尋找行業的第二發展曲線。
近年來，在國內老齡化和少子化的趨勢下，寵物作為人類伴侶正在成為現代生活中必不可少的一部分。寵物主易于把寵物“人格化”，將其視為家中的一份子，這也使得寵物經濟具有了“情感經濟”的特點，寵物主支出意愿日益增強，再加上突襲而來的新冠疫情使得人們的情感寄托需求更加顯現。人們在享受擼貓擼狗帶來快樂的同時，也避免不了為寵物生病擔憂，作為寵物產業重要分支的寵物醫療也隨之爆發。
據《2021年中國寵物行業白皮書（消費報告）》（以下簡稱“2021年白皮書”）顯示，2019年到2021年期間，醫療的市場份額從19%到29.2%，增加了10個百分點，且在加速連鎖化。但由于行業數字化程度低，企業多采用“摸石頭過河”的發展方式，制約了運營效率。
行業在如火如荼發展的同時，也面臨人才供給不足的挑戰。據中信建投證券此前發布的一份研究報告指出，目前中國執業獸醫師僅10萬人。依照全國《動物診療機構管理辦法》中規定的“具備手術能力的寵物醫院需要至少3名以上執業獸醫”來計算，中國對于寵物醫生的需求超過7萬名，而這一數字會隨著寵物醫療行業的發展持續增長，每年產生大量人才缺口。
與此同時，一二線城市寵物主對精細化喂養和全生命周期管理的需求日漸突出，再加上疫情等諸多因素疊加給寵物醫療向線上延伸提供了廣闊空間。在更早的“2020年白皮書”的調研就顯示，已經有近40%的寵物主對“互聯網醫院”表示“接受”。
從需求側來看，如何提高寵物醫院的經營管理效率，提升專業醫療技術的勢能，滿足日漸豐富且多元的寵物主需求，成為擺在寵物醫療行業從業者們面前的一道題。
01.“巨獸”撬動傳統產業升級
數字化浪潮已席卷各行各業，以人醫領域為例，越來越多的醫院開啟數字化轉型之路，將新興技術運用到智慧醫院建設上，通過數字化技術提升就醫體驗、臨床診療水平、醫院管理等。
相較之下，大數據、人工智能在寵物醫療中的應用在以新瑞鵬為首的寵物行業也在開展深入的探索。借鑒人醫領域的經驗來看，設計、開發、應用以數字化為核心的醫療服務平臺，不僅會提高寵物醫院的管理水平，同時便于普通消費者擁有更好的用戶體驗，快速準確地追蹤寵物的病情，及時獲取有效的推薦診療方案，從而實現對企業端與消費端的雙向賦能。
在寵物醫療數字化探索上，被喻為行業“航空母艦”的新瑞鵬集團是個不容忽視的存在。新瑞鵬集團最早可以追溯到1993年成立的第一家合伙制醫院——伴侶動物醫院，到2019年發展成為中國擁有分院最多、規模最大的寵物醫療企業（規模達到上千家），新瑞鵬只用了20年左右的時間。而在連鎖寵物醫院發展歷程中，以Banfield為代表的美國寵物行業用了近百年的時間才成長出千店規模的直營連鎖寵物醫院。
快速成長的背后除了依托中國寵物經濟的快速崛起，更有傳統行業標準化、規范化的轉型需求。彭永鶴認為，“想要撬動一個傳統行業的整體改變，需要一只空前的巨獸”，分散的個體和組織很難讓行業發生變化，只有形成集約的、規模化的龍頭企業之后才可以運營更多的資源，進而跟上時代的發展，譬如數字化、互聯網浪潮等等，賦能整個生態系統業務，進而推動產業升級。
以此為契機，新瑞鵬在2019年制定了“打造世界級智慧寵物醫療連鎖機構戰略規劃”，“數字化”與“智能化”成為公司發展的重要關鍵詞。
據新瑞鵬副總裁王榕介紹，數字化轉型已經成為企業發展的堅定目標，也是新瑞鵬二次創業成敗關鍵，是頭號總裁工程。“原來新瑞鵬是三大文化，奮斗者文化、家文化、運動員文化，現在‘數字文化’也已經列入其中”。如今，公司也擁有了革新的武器，“集團有一支數百人團隊專門負責集團信息化建設，通過IT及大數據支持醫療、供應鏈、教育培訓三大業務的協同發展。”
要強調的是，醫療服務的特殊性決定了線下服務的不可替代性。數字化寵物醫療平臺的服務能力，取決于其所整合的醫生和醫院資源的規模和能力。新瑞鵬作為國內領先的寵物醫療企業，擁有專業的寵物醫生團隊和規模龐大的連鎖醫院體系，供給側的優勢也使其在行業數字化轉型過程中占據了有利位置。
02.新瑞鵬的數字化解題思路
新瑞鵬對數字化探索的起點可以追溯到2015年。彼時，在Uber的啟發下，公司從C端用戶體驗出發開發了APP“阿聞”，定位為幫助寵物主找醫生和找診所的互聯網平臺，這也是現在“阿聞”小程序的雛形；緊接著2016年，公司自主開發了ERP（企業資源計劃），結合寵物醫療領域的大數據能力和HIS系統開發能力，在應用和運營兩端優勢互補，形成一個功能更強大的系統。
彼時，彭永鶴認為數字化就是除了醫療技術以外的一個引擎，可以幫助企業在醫療數據積累到一定程度之后，通過數據的應用和挖掘打造電子病歷系統，提高對醫療服務的管理效率。但很快，智能化浪潮席卷而來，對企業數字化能力提出了更高的要求。我們也能看到，新瑞鵬的數字化轉型并非常見的線性遞進，而幾乎是平行發展狀態，即數字化與信息化同步，而智能化又與數字化同步。
究其原因，早期的寵物醫療行業在某種程度上是被資本催熟的，新瑞鵬成立之后其數字化進程已開始向智能化躍進；另外，掌舵人彭永鶴的遠見也領先于行業平均水平。作為寵物醫療行業的老兵，彭永鶴對寵醫行業需求痛點有著深刻理解，即客戶需求挖掘淺、供應鏈效率低、醫療人才培養周期長、先進技術應用程度低等等。為此，數字化、智能化便是解決這些問題的重要抓手。
首先，如何深入挖掘用戶需求并提升服務質量和效率？新瑞鵬給出的方案是，從用戶需求出發，覆蓋診前、診中、診后環節，提供全方位的線上+線下服務：
l診前，打通線上、線下渠道“阿聞小程序”開放了預約掛號和預約洗美服務，院內的智能語音機器人可以完成無人化咨詢，并高效進行寵物基礎檢查（血常規、生化檢查、抗體檢查）；診中，在技術與大數據的賦能之下，針對“寵物不會說話”的問題為寵物提供智能化診療服務，對可及性差的醫療服務需求還有遠程診療會診機制予以補充；
診后，針對寵物藥品/商品實現在線商城功能，打造了“阿聞寵物”在線電商平臺實現藥品/商品的快速到家，另外還有在線管理工具SCRM根據客戶消費記錄進行人+寵標簽處理，支持醫生有針對性地進行病例回訪，為后續醫療服務延伸及全系列產品開發提供幫助。為整合這些服務，新瑞鵬現已打造了互聯網在線問診平臺“好獸醫阿聞互聯網寵物醫院”——由執業獸醫師在線提供24小時醫療咨詢和問診服務，并與新瑞鵬在100多個城市的1,000多家寵物醫院聯動轉診，讓醫療服務跨越時空藩籬，全國各地寵物都能共享專業優秀的醫生資源。好獸醫阿聞互聯網寵物醫院自2021年12月30日上線以來，致力于照顧每一位寵物的醫療需求，已進行多次迭代，面向寵主提供在線問診、電子處方、在線購藥、商品推薦等功能服務。同時，通過有效的在線咨詢、診療與分流導診，將線上線下資源、寵主與寵物醫療資源進行合理的配置，有助于形成寵物醫療的分級診療模式，輕慢癥在線進行診療和藥品配送，急重癥和專科疾病在線進行咨詢轉診，為急重癥寵物明確就診渠道，爭取就診時間，有效使用醫療資源。相較于傳統的面對面線下問診，互聯網寵物醫院有著不可替代的優勢，可以說是為全國的寵物主們提供了一個更便捷、更具時效性和更低成本的寵物健康醫療服務解決方案。
針對供應鏈效率低的問題，王榕也道出了行業長久面臨的痛點：“15年前我剛開始了解寵物醫療行業的時候，寵物產業服務信息化基礎相當薄弱，傳統零售行業20年前就推行的‘盤點管理’在寵物診療行業基本是空白，不僅是管理理念上的忽視，甚至于很多商品、藥品都沒有唯一識別標志（即國際編碼）或追溯碼，這就導致產銷鏈條基于單品的庫存管理無法有效開展。”
為此，新瑞鵬花了3年的時間開發商品和藥品基礎數據庫，專門做數據整合和信息打通（對接美團外賣等第三方平臺），確保從供應商端口到供應鏈倉庫、再到門店/醫院對商品/藥品的唯一識別，實現完整追溯，最終形成智慧供應鏈——直接連接廠家和用戶，從而提升管理效率。
依托于“阿聞寵物”在線電商平臺，新瑞鵬進一步打通了線上線下醫療健康及服務消費數據，后續通過AI大數據及深度學習技術，還能為寵主提供個性化推薦的寵物醫療、寵物養護及商品選購綜合服務，并提供本地化配送服務，最終提升行業整體的運轉效率。
至于人才培養上，前文提及了人才缺口之大。近年來，這一情況在逐步改善。一個直觀現象可窺一斑：早期學獸醫的人相當少，真正對臨床有興趣的畢業生在就業時發現可選范圍大多是個體醫院，人才培養不成體系，個人職業發展路徑不清晰，通常優先選擇政府公務員、事業單位或外企。隨著寵物行業規模及連鎖化發展，行業龍頭企業不斷涌現，動物醫學專業也隨之大熱，往往是國內農業院校錄取分數線最高的專業，越來越多優秀的小動物臨床科班畢業的人才涌入寵物醫療行業。
據王榕介紹，在新瑞鵬，專科醫生的培養很關鍵的階段就是安排二三線城市的優秀醫生到一線的中心醫院和專科醫院跟診學習，與人醫非常相似。但僅靠跟診帶教還不能解決行業人才不足的困境，如何能把優秀專家醫生的診療思維及經驗體系化、線上化，智慧化，讓新入行的科班人才快速成長為經驗豐富的優秀醫生，成為新瑞鵬探求的新方向。
目前，新瑞鵬已經提供了智慧醫院管理系統、智慧醫療決策系統（CDSS）和智慧處方平臺等從多個維度提升醫生綜合診療水平；并配合電子病歷檢查系統，可對主訴和電子病歷繼續檢查核對并監督后續的回訪，對醫生診療行為進行閉環式管控。
王榕表示，“未來我們的寵物醫院達到2,000或3,000家以后，數千萬病例數據的積累、基于大數據以及人工智能和寵物醫療的結合，在疾病的臨床輔助診斷上會發揮巨大價值，同時對藥物研發起到重要支撐。”
逐步實現數字化轉型的新瑞鵬也在指向一個長期目標——深度醫療。推動深度醫療持續向縱深拓展，本著踐行“滿足客戶需求、提升動物福利、值得生命信賴”的使命，持續努力前行。
借鑒發達市場的經驗，寵物醫療要實現深度醫療，要遵循“1+P+C”三級診療的模式（其中1代表中心醫院，包括轉診中心和深度醫療中心，P代表專科醫院，C代表社區醫院），即社區醫院針對常規病例的診斷和治療，確保全面和便捷，專科醫院和中心醫院則面向疑難復雜和危重病例，通過專科醫生和專業設備為寵物打造”目的地醫療“就診體驗。
據悉，目前新瑞鵬在中心醫院布局上，有美聯眾合轉診中心醫院、芭比堂中心醫院、頑皮家族中心醫院、維特中心醫院等；在專科醫院布局上，有芭比堂眼科、恒愛骨外科、納吉亞貓專科、凱特喵貓專科等；在社區醫院布局上，目前公司有8成以上都是社區門店。在這樣的配置之下，相互之間通過轉診和會診銜接才能實現優質醫生資源的高效優化配置。
值得關注的是，數字化在分級診療的各個環節上均發揮了關鍵作用。首先：后臺系統除了能合理區分醫生專科特長外，還能對疾病進行合理分級，并進行相應地分診與匹配；其次，公司還開發了一套云PACS系統，這也是一套為寵物醫院影像科遠程診斷信息共享和遠程協助的服務系統，幫助專家更便捷地開展遠程醫療。
03.寵物醫療之“野望”
作為行業龍頭，社會責任與擔當也是新瑞鵬關注的重點。以此作為出發點，彭永鶴認為，公司在數字化方面，下一個階段的發展目標是要形成一個行業基礎設施——云平臺，通過SaaS方式賦能其他寵物醫院和同領域的從業者。
如今看來，這一愿景早已有經驗可循。無論是在教育上，還是在供應鏈上，新瑞鵬已經做到了通過技術和服務賦能全行業，通過線上學習各方面能夠更有系統地培養從業人才。據彭永鶴此前透露，“我們高質量的課程借助數字化科技，對整體行業的醫療技術的提升有非常大的幫助；供應鏈上，對外部的服務（買藥物、買器材等第三方采購）更是占到了60%以上。”
事實上，可被量化的東西才有可能形成經驗，才能幫助企業進行精細化管理，實現提升。發展到現在，新瑞鵬也看到了數字化的成果，在數據洞察的基礎上實現智能規劃和智能運營：首先，基于大數據觀察到了寵物主在寵物消費行為上的趨勢和特點，并據此作出預判和決策，譬如鎖定“一城一網專項”目標城市；其次，判斷“流量究竟從哪里來”，識別獲客有效性，從而輔助公司做資源的精準投放；最后，直觀感知客戶滿意度，并進行相應的反饋或整改，加強客戶運營能力，以提升服務質量和口碑，新瑞鵬的數字化運營管理工具（瑞云騰龍）上已經積累了數十萬條顧客NPS凈推薦值的調研結果。
獨木難成林，行業要做好數字化建設也需要整個產業生態的共同建設。對于頭部企業新瑞鵬來說，除了要做資源的嫁接者，更要做行業的推動者和賦能者，帶動整個產業的繁榮。
“百城萬店”便是新瑞鵬為實現“寵物行業共同富裕”制定的一個計劃，其主旨在于基于新瑞鵬的管理運營經驗和資源，開放數字化平臺，重塑適應新時代客戶需求的寵物實體新商業模式，幫助寵物零售行業進入以數字智能化驅動“互聯協同”與“開放賦能”的新階段。
據王榕透露，基于該計劃，目前公司已實現5,000多家寵物店的實體聯動。產業聯動之外，她認為，行業還有幾個鮮明的發展趨勢：顧問式醫療、專科化發展以及智慧硬件的發展等。
年輕的寵物主普遍知識水平較高，對寵物全面的解決方案，即顧問式醫療更為推崇。至于專科化和智能設備發展，則是跟目前的養寵群體和寵物年齡結構變化有關。哈佛大學醫學專家提出了年齡相關疾病分類新框架，重新定義"衰老"；同理，目前中國一線城市已出現大量老齡階段的犬貓，它們也出現了相應老齡階段的疾病，這不是簡單的全科醫生就能處理的，除了需要醫生有相當的專科經驗外，也需要相對先進的設備和儀器。
以此為基礎，王榕預判，鑒于寵物結構的變化，行業會越來越往細分方向發展，專科成為未來。
為此，新瑞鵬也結合中國寵物醫療行業發展特點，集結行業內知名專科帶頭人團隊共建專科認證體系，目前重點打造了15大寵物專科；并投入大量資金，為旗下寵物醫院配備專科診療設備，如電子計算機斷層掃描(CT)、核磁共振（MRI）、高端彩色超聲診斷儀等；成立診斷事業部，下設多個中心實驗室，滿足進一步精確診斷的需求。
另外，行業的繼續繁榮發展，也會帶動支付方——寵物保險的介入。“過去沒有保險是因為沒有大集團聯動，也缺乏精確的醫療數據，如今這些都會得到解決，屆時保險也會進一步放大診療行業規模：除了促進寵物主的精細化科學飼養外，更能促進寵物例行體檢滲透率，幫助寵物實現‘安全幼年期、舒適成年期、安心老年期’。”王榕補充道。
數據、技術、模式的創新和突破，都將為行業注入嶄新的生命力，促進服務升級。而從目前來看，新瑞鵬集團對內的數字化轉型，與對外的業態拓展兩線并行，正推動著它駛向一片更廣闊的天地。
