“趕緊幫忙看一下我的狗狗，一直在嘔吐！”前不久，家住上城區的魏先生抱著自己家的柯基犬趕到瑞派紅泰寵物醫院。經檢查，這只寵物狗確診為急性腸胃炎，醫生開出一支賽瑞寧注射液，給藥途徑為皮下注射。
“整個治療過程很快。關注一個公眾號后，還能看到寵物醫生和發藥人的操作記錄，這要擱以前，可沒這么一目了然。”很快，魏先生就帶著愛犬回家了。
不怕寵物吃與喝，就怕寵物生個病。帶寵物看病去哪里更放心？和寵物醫院發生糾紛怎么辦？寵物打疫苗、做無害化處理，找誰來做最安全？這些讓“鏟屎官”發愁的問題，最近在杭州有了破題方法。
上城區寵物診療糾紛每年兩三百個
數據顯示，2023年中國寵物經濟產業規模達5928億元，同比增長20.1%；2025年市場規模有望達到8114億元。行業分析師普遍認為，隨著人們對寵物的認知從情感寄托逐漸轉變為家庭成員，他們在寵物身上的消費也在不斷增加。寵物看病也成了一個繞不開的話題。
與此同時，寵物診療糾紛也日漸突出。記者在黑貓投訴平臺以“寵物醫院”為關鍵詞進行搜索，數據顯示，截至今年2月底，與寵物診療相關的投訴多達2054件，寵物醫療的收費不合理、過度醫療及誤診、到店虛報價格等問題成為消費者投訴的關鍵詞。
“近10年來，隨著杭州城區養寵數量增加，寵物診療機構也明顯增多，由之引發的診療糾紛每年都有兩三百個。”據上城區市場監督管理局動物疫病預防控制中心主任鮑康介紹，這些糾紛大多集中在消費和診療方面。比如，寵物主人對診療費用不認可，或對診療結果判定、藥物使用情況有異議等。
“日常動物診療糾紛調處中，證據模糊是一個痛點。”鮑康表示，以前，寵物醫院-診所往往存在漏做、集中補做動物衛生管理臺賬等不規范現象，市場監管部門無法實時掌握診療服務情況，常常是接到糾紛投訴后再回過頭去查證，對于固定、留存證據和解決糾紛來說十分不利。
寵物診療糾紛“一鍵處理”
近日，杭州上城區在全省創新打造了“動物診療云監管平臺”，真正實現了寵物診療糾紛“一鍵處理”。據上城區市場監管部門相關負責人介紹，該平臺分為監管端和機構端，集成了全區69家動物診療機構的機構信息、診療行為、藥品使用、疫病風險等多維度數據，“一鍵”實現科學監管高效協同。“這些診療信息上傳后，醫院方是不可修改的，有利于一鍵‘存證固證’，高效化解糾紛矛盾。”鮑康補充說。
“魏先生提到的那個公眾號，也正是我們同步上線的全省首個提供動物診療全鏈服務的微信公眾號——‘寵簡單’。”據鮑康介紹，對于寵物主人來說，一旦發生糾紛，可以通過手機端“寵簡單”公眾號一鍵投訴、舉報。市場監管部門將根據平臺的數據記錄，來判斷寵物醫院是否存在違規診療行為。目前，上城區市場監督管理局正在開發寵物醫院實時監管功能，讓寵物主人在家也能看到寵物在院情況。
除了發生糾紛時一鍵投訴外，“鏟屎官”還可以用“寵簡單”干許多事。比如，寵物主人可以在微信公眾號上查詢自己身邊的寵物診療機構，快速了解機構評級、診療特色、獸醫資質等信息。同時，“寵簡單”還提供防疫免疫、信息查詢、喪葬服務、知識科普、公益活動等一體化公共服務。
打疫苗也是“鏟屎官”關注的重點。接下來，動物診療云監管平臺將和“寵簡單”公眾號建立寵物數字檔案，該檔案能完整記錄寵物疫苗接種情況，寵物主人無需紙質疫苗接種本就能回溯寵物疫苗接種史，方便寵物按時按需接種疫苗。目前，該平臺已建立疫苗“入庫、出庫、報損”等全流程管控，涉及寵物的五大類疫苗全部納入監管體系，上城區40家犬類狂犬病免疫社會化服務點的疫苗種類、庫存數量等信息已全部公開，疫苗質量安全得到有效監管。
