半島全媒體記者 黃雯平
近日，多名消費者在黑貓投訴平臺稱，自己購買的寵物醫療險符合賠付條件卻無法正常賠付。寵物在投保期內生病，為何無法獲得賠償金？
記者了解到，消費者購買寵物保險被拒賠大都數是由于理賠審核超期、未到定點醫院就醫、疫病屬于免責范圍等。同時，還有部分消費者投訴稱自己按照規定正常申請賠付，但保險公司的理賠過程不透明，有時候理賠審核時間直接拖延至保期截止時間，或是在保期中直接將治療寵物的定點醫院下架，這樣消費者的理賠訴求就無法得到解決。
抖音平臺寵物保險產品
延期賠付、下架定點醫院……寵物保險賠付難去年10月份，市民崔女士看抖音直播時看見眾安保險在介紹寵物醫療險，她回憶到直播間主播說，“購買寵物醫療保險后，多病種可賠付，寵物意外受傷也可享受保額。”當時，崔女士一下就心動了，她一共養了4只貓，為每只貓都購買了一份保險。崔女士購買的是無憂險，一份醫療險每年要花費799元，按月扣費的情況下，四份保單每月一共扣費240元。
崔女士家里養的貓
最近，崔女士養的英短貓感染了上呼吸道疫病，于是她帶著貓到眾安保險定點寵物醫院治療，花費了幾千元診費。在治療結束后，崔女士拿到寵物醫院的就診材料申請賠付，她想到直播間介紹的賠付規則是提交申請后1至3個工作日就能完成理賠，就沒有一直關注這件事。等到一個月后，崔女士發現自己申請的賠付沒有動靜，賠償金遲遲不來，她才重視起來。
崔女士購買的寵物險
今年1月份，在賠付問題遲遲得不到解決后，崔女士撥打了眾安保險客服電話。眾安保險青島地區高經理表示，崔女士的貓本次就診費用非必須且合理的醫療費用，并且未在定點寵物醫療機構接受治療，所以無法進行賠付。但崔女士表示，自己是按照正常流程申請賠付的，并且貓是在定點醫院治療。只是在她提出賠付后，眾安保險將這家醫院下架了，這才出現不符合賠付的情況。
眾安保險客服電話
崔女士向記者強調，她是在線上購買的寵物醫療險，想要獲得理賠只能靠撥打電話咨詢。崔女士說，“心里面總是不放心，自己買的寵物保險就像是虛擬產品，我都不知道去哪找人解決問題。”最后，崔女士通過上訪將自己的遭遇投訴到相關部門，在工作人員核實情況后，與眾安保險進行協調，3個工作日后崔女士收到了理賠金。崔女士稱，黑貓投訴平臺上仍有很多消費者投訴寵物保險的賠付問題。
崔女士收到的拒保短信
寵物醫療險市場亂象叢生，“投保未賠付”并非個例崔女士的遭遇并非個例。記者搜索黑貓投訴平臺發現，有關寵物保險投訴信息多達297條， “退保扣費”、“拒絕理賠”、“無法退保”等關鍵詞是大部分消費者投訴的原因。
一位消費者在黑貓投訴平臺稱他購買的寵物醫療險被拒絕理賠。據其回憶，他曾在在支付寶螞蟻寶平臺買的眾安寵物中和保障險，買的時候查詢過其寵物就診醫院在投保定點醫院名單內。但他發現，理賠審核時間超過了15個工作日，并且理賠下來的金額也并未按60％報銷。
“當時我就投訴了，但客服并未給予處理。后續再申請胰腺炎理賠的時候，平臺界面直接關閉了理賠通道，顯示該醫院不在定點寵物醫院范圍內。”這名消費者說道。后來，他在黑貓投訴平臺對眾安保險發起投訴，并要求退還3657元賠付金。
消費者對保險賠付的投訴
另一名消費者在黑貓投訴平臺發出質疑，因為他在進行理賠申請時，被告知該疾病在免責范圍內無法賠償，但他仔細翻閱所有投保告知書和說明書發現，這種病并未出現在任何免責范圍內，向售后客服致電詢問后也得到了肯定回答，即告知書上確實沒有將免責病因列明并明確告知消費者。
黑貓投訴平臺截圖
記者在抖音搜索寵物保險看到，目前在售寵物保險公司主要有眾安保險、中國大地、平安保險等，價格在8元至799元之間。消費者購買寵物保險后享有一系列服務及權益。寵物保險主要包含幾項服務，體檢、皮膚病、傳染病、消化不良等檢查。記者發現，該商品評價褒貶不一，大都數消費者不太滿意寵物保險服務。“不方便使用，沒有得到相應服務。”一位購買寵物保險的消費者說道。
另外，支付寶平臺上架了各種寵物保險產品，如寵物醫療險、寵物綜合保障險、寵物意外醫療險、露營意外險寵物同行版等，保障范圍包括醫療費用、意外傷害，價格在1.58元至108元之間，保額處在3元至45萬元之間。記者點開寵物綜合保障險看到，保險方案詳情里標有投保須知、保險條款、健康告知、客戶告知書。但各種保險條款讓人眼花繚亂，消費者選購時也無從下手。
支付寶平臺寵物保險
收益與風險同在，消費者可以通過投訴維權亞寵研究院發布《寵物行業藍皮書：2022中國寵物行業發展報告》，其中《報告》顯示超過六成的寵物主都有寵物保險的消費需求，寵物保險也是寵物主投資意愿最高的服務特色項目。
據調查顯示，寵物疾病的治療費用一般動輒幾千，甚至上萬元，這并不是一比小數目，甚至會超出許多人的預期，所以購買寵物保險能夠最大程度上減輕主人的負擔。目前國內寵物保險業務，歸屬于財產險范疇，很多保險公司的寵物保險產品還不成熟，消費者選購時要詳細了解相關條款，避免出現難賠付的情況。
記者了解到，去年9月，中國銀保監會消費者權益保護局發布2022年第5期風險提示，提醒消費者注意防范保險銷售誤導行為。在一些網絡平臺上可以看到，有些商家打著“低價、賠付高”的幌子吸引消費者購買保險，有些消費者在未了解保險內容及條款的情況下就進行投保，這種方式極易引發消費糾紛或投訴。
元鼎律師事務所單正國律師提醒，寵物保險相當于一種特殊類物品保險，買保險不能只聽銷售人員的宣傳，必須認真閱讀保險合同條款，謹防陷入風險。當簽訂合同后再維權就會比較困難，通過仲裁、訴訟的方式可以解決問題，但這個過程會比較復雜。
單正國律師說，“我認為消費者應選擇正規保險公司，另外要詳細閱讀合同條款的細節。若發現保險合同確有違反合同約定，甚至保險法規的情況下，消費者可以到銀保監會進行投訴，通過保監局對保險公司進行監管，我認為這是消費者在維權時可選擇的一種方式。”
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