2021年1月底，Go！貓糧事件登上微博熱搜，吸引了社會各界的關注。就此事，Go！貓糧的代理商寧波百加世寵物食品有限公司1月底2月初，其分批次公布了事件爆發之后Go！貓糧二次送檢的多個批次的多份檢測報告，報告均顯示檢驗結果合格。然而，這似乎并沒有打消消費者的疑慮。
1個月后，記者采訪了寧波百加世寵物食品有限公司高級運營總監余曉靜，與其就貓糧事件進行了深度對話，詳實了解事件的最新進展。
受訪對象：寧波百加世寵物食品有限公司高級運營總監余曉靜
問：在事件爆發之初，都有哪些政府部門介入并進行了調查，結果怎么樣？
答：我們非常感謝政府部門的介入、監管，公司也在一直積極配合相關調查，這會給公眾看待我們產品的另一重視角，我們相信這個結果無論對百加世還是廣大消費者來說，都極具說服力。
1月30日，寧波海關抽檢了5個批次共計5件樣本，均檢測合格，但寧波海關并未對外公布檢測報告，只是通知了我們的進口代理“寧波億泰控股集團股份有限公司”這一檢驗結果。1月27日和2月4日，寧波市農業農村局也先后合計抽檢6個批次共計36件樣本，其中12件樣本分別送往兩個檢測機構檢測，另有24件樣本分別留存，目前檢測結果還沒有出來。但經過了這么多次的檢測，我們對自己的產品有理由抱有足夠的信心。相信政府機構的檢測結果對消費者而言更權威性，因此我們也希望檢測結果盡快出爐并可以第一時間對外發布。
問：事件爆發之后，產品的售后并不順暢，是什么原因？
答：事件發生之后，我們一直通過百加世微博、微信、官網與消費者保持著溝通，及時公布我們積極處理此事件的進度。同時，我們公司的售后渠道也始終面向廣大消費者開放著，包括專門的售后電話、微信、QQ、電商平臺咨詢通道等。
最初，因整個事件爆發得太突然，而我們作為中國獨家代理商，需要在短時間內溝通協調多方面問題，這對我們年輕的團隊來說確實是一個前所未有的挑戰，首先需要內部自檢，確認我們的產品是否有質量問題，同時也需要實時與海外原廠溝通退換貨方案。另外，在與各個銷售平臺溝通售后的具體規則的同時，我們也在逐一處理著廣大消費者的咨詢等。
因此，可能導致部分消費者在前期與我司溝通不順暢的問題，前期各銷售平臺的退換貨標準也很難做到完全統一，對大家早期在售后中遇到的一些困難，我們表示非常抱歉，但現在，我們的退換貨規則不斷在完善，更加人性化。
目前，公司已經開發上線了專門的售后登記平臺，用于登記退換貨等售后信息。我們將持續跟進、統計消費者的登記并積極處理消費者在售后遇到的所有問題。同時，我們也會聯合出品方加拿大Petcurean（佩利安）公司為大家提供充分保障消費者利益的售后服務，我們依然希望消費者相信我們產品的品質以及產品質量。當然，如果消費者在購買我們的產品之后，哪怕貓咪沒有食用或者食用之后沒有不良反應，只要是對我們的產品有顧慮，且滿足退換貨要求，都將不遺余力地為大家處理好所有售后事宜。
問：目前各個渠道的檢測結果都出來了嗎？情況怎么樣？在事件爆發之初對產品的品質是否有質疑？
答：百加世方面，送檢至第三方獨立檢測機構的樣本共計41個，覆蓋22個批次加1件無批次信息樣本。已出報告34份，未出報告7份，已出報告均可在百加世官方微信查詢。
已知5家自媒體合計送檢8件樣本，涉及5個批次+3件無批次信息樣本，這幾個已知批次也都是我們自行送檢的樣本中所覆蓋到的，其中，6件樣本的檢測結果已對外公布，國標內的檢測項目均顯示合格。
輿情爆發時，我們多少覺得有些突然。公司代理的產品在全球市場上一直都有著不錯的口碑，從未出現過如此大面積的負面評論。公司與加拿大原廠Petcurean合作多年，彼此建立了充分的信任，對自己的產品品質始終是信心滿滿。但我們深知消費者的體驗是公司賴以生存的基礎，因此要始終站在消費者那一邊，所以我們還是第一時間溝通加拿大方再次確認了其出品的產品出廠檢驗均合格，加拿大方也表示其在全球超過35個國家和地區內銷售的產品均沒有發現質量問題。
此外，公司產品都是從原產地原包裝進口至國內市場。中國對于進口產品一向有著嚴格的質檢要求，我們的產品都是經過多輪檢測合格后才進入市場銷售，所以，最后到消費者手中出現質量問題的機率可以說是非常小。無論在哪一個環節，我們的產品都是嚴格按照法律法規進行的檢測，這一點我們也早已在官方平臺和消費者說明過：
首先，在生產環節，Go！工廠嚴格遵循歐盟、FDA、BRC及CFIA四重標準，在接收生產原料入倉前，進行抽檢，同時，嚴格按照加拿大相關食品安全法規進行工廠內部實驗室檢測及第三方送檢，每一批產品出廠前均檢驗合格，并留存樣本直至批次過期日；
其二，在出口環節，產品已獲得加拿大食品檢驗局開具的《從加拿大向中國出口除罐裝寵物食品以外的加工寵物食品獸醫證書》；
其三，產品抵達中國港口后，由中國海關進行抽檢，并開具入境貨物檢驗檢疫證明，方能放行。
除此之外，作為中國獨家代理商，我們也會主動抽取樣品并將其送至權威第三方檢測機構進行營養指標和安全性檢測，從抽檢制度建立至今，一共送檢118次，全部合格，并均有留檔。
所以，無論是從事情爆發之初，我們和加拿大原廠始終是對自己的產品質量有信心的，這一點在第三方獨立檢測機構出具的檢測報告上也可以予以佐證，就目前所有的檢測報告來評估，Go！貓糧并不存在寵物食品質量安全的問題。但出于對消費者的責任和理解，我們也是在積極溝通，為大家提供一個最為人性化的解決方案。
問：面對這么多消費者的投訴，公司是怎么和消費者去溝通的？
答：本次事件爆發之后，我們迅速響應，在第一時間以書信、聲明等多種形式通過官微、官網等渠道與消費者取得聯系，公告了我們的全平臺售后聯系方式，并且實時向消費者同步我們的時間處理進度。我們的工作人員詳細統計各個渠道的投訴，并會一一通過電話溝通，目前我們已經溝通了3820位消費者，為了保障消費者的問題得到切實的解決，我們也建立了回訪制度，對很多消費者都進行了二輪以上的溝通。這個工作量是非常大的，但也是出于責任必須做的，不過確實由于人力有限，在滿負荷運作的情況下，也難免在其間有處理不及時的情況，還想請大家見諒。
此外，我們也針對所有網傳及消費者反映的死亡案例進行了售后追蹤。在最初的9個案例中，有7個消費者不愿意與我們溝通貓咪的相關情況，另外兩例提供給我們的死亡貓咪的照片是同一張，這也讓我們非常困惑。我們是抱有一個為大家負責的心態去處理每一起案例的，也希望寵物主人愿意與我們一起調查事件的真相，有任何問題，我們絕不推卸任何責任。
問：據了解，很多網友認為雖然是排除了產品品質、質量的問題，有疑慮是不是在倉儲環節上出了問題，有沒有這個可能？
答：首先，我們是非常感謝還是有廣大網友對產品品質抱有信任態度的，從目前的樣本檢測結果來看，我們相信這也是一個相對公允和冷靜的評價。
倉庫問題我們也正在積極進行排查，就目前的情況判斷，我們檢測的樣本也有直接從電商倉庫調出的產品，如果倉庫真有問題，那這些樣本的產品的檢測報告也會體現出異常，而現在無論是我們自己送檢的情況還是已公布的政府機構、自媒體檢測的情況，都是合格的，倉儲出問題的可能性非常小。
當然，關于倉儲的問題，我們也在持續調查，后續情況也會及時向公眾公布。
問：目前產品的銷售情況怎么樣，經銷商的態度又如何？
答：為了打消用戶顧慮，我們已于本次事件爆發的第一時間主動下架天貓國際旗艦店、京東官方旗艦店的“Go！九種肉全貓糧”產品，目前的銷售也基本處于停滯狀態。
當然，我們與經銷商們依然保持著非常緊密的聯系，長年的合作也讓我們之間建立了彼此信任的關系，我們理解所有經銷商們的壓力，也很感謝他們的支持。目前，我們主要是集中在一些退貨政策上的溝通，在這件事情上，大部分經銷商對我們的工作還是表示支持的，也愿意和我們一起等待更權威的報告出來。
我們希望這件事情能夠盡快有個結果，也給所有消費者和經銷商們一個滿意的答復。
問：此次事件的發生，也給企業的長遠發展敲了一個警鐘。公司如何建立健全相關機制，以此杜絕相關事件的發生？
答：此次事件對我們來說是一次巨大的挑戰，但同時，我們也從中看到其會對百加世的經營和管理所能夠起到的推動作用。我們意識到，無論在什么情況下，企業加強自檢都應該是放在第一位的，經歷了本次教訓，在接下來的運營中我們也會在代理產品的質量監控和對消費者的服務方面投入更多精力，以期能夠建立一個體系化的質檢機制及對外溝通機制，從而為廣大消費者及經銷商提供更加優質的服務。
此外，我們知道，中國寵物行業正在以極為迅猛的速度擴張，但也同時面臨著很多問題和挑戰，在過去一年里，就有很多寵物糧品牌都面臨著“毒貓糧”的質疑，但寵物身體的不適與寵物糧的具體關聯性有多大？如何進行鑒定？這是我們行業亟待解決的難題。
我們認為，中國寵物行業需要得到更多的關注并建立更加規范的體系，我們希望在一個良好的商業環境中發展壯大，更愿意通過自身的努力推動整個行業的發展，以期給每一個生命帶來健康快樂的生活。
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編輯：米果。
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