近一周，“12345沒用”頻上熱搜：先是衡水建設局一工作人員對市民訓斥稱，“12345能辦什么事？打12345的人基本都廢了”；接著是河南商丘某社區書記被曝光，這位書記對投訴他的市民威脅稱：“打12345投訴，我有100個辦法對付他”；就在昨天，江蘇宿遷某村民被強行征地，村支書表示：“打12345有用嗎？12345能給你處理了？”
口無遮攔的“實情”：
“12345”到底有沒有用？
在這些事例中，對12345政務服務熱線“不屑一顧”的，都是基層小官吏。這類事件近期集中“爆發”，并不一定是新聞“扎推”發生，很可能只是一條新聞開了一個口子，引來了媒體和公眾的圍觀。
從中可以看出，“12345沒用”的尷尬早就存在了，各地基層官員對“12345”的輕視和漠然由來已久。“打12345有什么用？”不過是基層官員在面對投訴者或維權者“激將”時脫口而出的一句實情。
“12345”到底有沒有用？不管是“安陽狗咬人”，還是衡水建設局工作人員的言論，抑或商丘維權者的遭遇，如果沒有媒體曝光和輿論持續發酵，民眾在遇到困難求助“12345”時，確實不僅沒有得到實質幫助，有時甚至反遭斥責、威脅和報復。
| 宿遷村民撥打12345投訴后，隨即在家門口遭遇多人圍堵
宿遷村民的父親打12345投訴后，隨即在家門口遭遇多人圍堵，還被帶到村辦公室“談話”。商丘市民剛向12345投訴社區書記的劣跡，隨即就接到社區書記打來的威脅電話。這不僅讓相信“12345”能解決問題的投訴者心寒，圍觀者也不免有“兔死狐悲”之感。生活中誰不會遇到各種困難？誰都難免要和公共服務機構以及公務人員打交道。這樣的事件，讓人脊背發涼，增加了不安全感。
那么，“12345”的作用到底在哪里？
“總客服”的尷尬
“12345”為何難有所作為
12345熱線，全稱是政務服務便民熱線，是2018年中共中央辦公廳、國務院辦公廳印發《關于深入推進審批服務便民化的指導意見》后，國家設立的統一政務咨詢投訴舉報平臺。
這兩年，國務院辦公廳多次發文要求加強加快政務便民熱線的建設。“12345”的服務涵蓋范圍很廣，除了接受對政務、公共服務信息的咨詢外，還要接受對行政社會管理、公共服務方面的求助和投訴，扮演了一個行政機關“總客服”的角色。
既然是“客服”，也就意味著“12345”的職權是有限的，除了政務咨詢可以直接按知識庫答復外，涉及到具體職能部門主管、負責的領域，“12345”需要轉成“工單”傳到具體職能部門，并沒有直接去干預處理的權力。
所以，“12345有沒有用”，最終還要看職能部門有沒有把“12345”傳來的“工單”當回事。
一些基層官吏可能對此“不屑一顧”，推諉敷衍，不作為、慢作為是他們的慣性思維。更有甚者，如果是對自己所在部門的舉報投訴，那還要想方設法去“滅火”，有時甚至不惜使用威脅手段。分析前面所提到的三起不同地方的“12345沒用”事件，一起是信息咨詢，另兩起都是舉報投訴。前者遭到一頓斥責，后者直接遭到威脅甚至報復。很顯然，基層把“12345”視作擺設的事情絕非孤例。
一個原因是，“12345”本身并不是一些民眾理解的紀檢監察或者信訪機構；涉及到官吏的腐敗問題，“12345”很難有所作為。試想，哪個社區書記或村支書敢公然宣稱“紀委有什么用？”
| 此前衡水市民撥打12345熱線后，被工作人員訓斥“打12345能辦成什么事”。
在不同地區，“12345”根據地方政策有不同的規定。其中，《陜西12345政務服務便民熱線運行管理暫行辦法》明確表示，“須通過訴訟、仲裁、紀檢監察、行政復議、政府信息公開等程序解決的事項和已進入信訪渠道的事項”，“不屬于陜西12345受理范圍”。也就是說，涉及官吏的貪腐瀆職問題，打“12345”可能確實沒用。
“12345”不能淪落為無人擊打的“登聞鼓”
在后兩起“打12345投訴舉報”事件中，當地紀檢委已介入調查，其中商丘市睢陽區紀檢委表示，居民反映的不僅僅是“我有100個辦法對付他”這句話，還有涉事社區書記向物業公司“要煙要酒要買衣服”等行為，性質比較惡劣，目前已對其停職處理，“后面該依法處理就處理”。而宿遷宿城區紀檢委表示，正在關注網絡反映的相關情況，開展調查。也就是說，最終能處理相關投訴舉報的還是紀檢委部門，直接找紀檢委舉報可能比打“12345”更有用。
實話實說，在現有權力體系中，官吏所敬畏的還是主管上級和有權力摘掉“烏紗帽”的紀檢部門，對于更多起到“客服”作用的“12345”，服務意識好、認真負責的官吏可能當回事，但部分官吏會嗤之以鼻。所以，確實需要加強基層官員的服務意識和素質建設，加強對權力的監督和制衡，讓基層公務人員明白，不好好對待、處理“服務”問題也是要被問責甚至丟職務的。
| 電視劇《知否》中主角明蘭擊鼓鳴冤
在中國古代，縣衙門前會設置“登聞鼓”，普通民眾可擊鼓鳴曲申冤，或向朝廷提建議，對政策提出異議。和“登聞鼓”一樣，今天的民眾之所以愿意相信“12345”，認為“12345有用”，是對“12345”乃至整個政府機構保有信任和希望。多次撥打“12345”而希望破滅的情況，不僅拉遠了官民之間的距離，損傷的更是政府機構的公信力，以及民眾對理想社會的希冀。
所以，還是很有必要改變在部分地方官員眼中，“12345”只是“面子”或“擺設”的心態。這種心態，無疑和國務院辦公廳設置“12345”熱線的初衷背道而馳，也是對上級指令的陽奉陰違和打馬虎眼。
作者郁風，為時評人，居上海。
編輯：措雪
