“Siri去汪星球了，再也不能回家了。”金毛狗Siri托運致死事件近日登上微博熱搜，引發廣泛關注。寵物托運究竟靠不靠譜？還有多少Siri？在這之后的一周里，北京商報記者輾轉聯系到多位寵物主人、寵物托運公司和托運客運站相關人員，對寵物托運行業目前存在的問題進行調查。
Siri的遭遇并非個例，不少消費者反映，在托運寵物時遇到承諾專車卻使用大巴行李艙運輸、使用小籠子代替大籠子、不放糧水、無人照看的情況，寵物因此死亡、生病時有發生。究其原因，北京商報記者在調查中發現，信息不對稱、加盟合作監管缺失、工作人員操作不規范等成為看不見的坑，寵物托運行業標準化成為亟待改進的方向。
空運轉陸運，公司資質存疑
收取2600元空運費，卻擅自改用陸運方式運輸，導致金毛Siri在大巴行李艙里中暑死亡。Siri死亡事件發酵后，涉事的幫幫國際寵物托運公司回應稱，托運訂單疑似是員工利用公司渠道所接的私單，到達貴陽后空調寵物大巴被換成普通大巴，該員工事發后已離職。目前，廣州花都區市場監管局花東市場監管所已介入處理。
公司回應是否成立？北京市盈科律師事務所高級合伙人高同武律師在接受北京商報記者采訪時表示，托運公司稱此次乃員工私下接單，并且已經離職，但是依據《民法典》第一百七十條規定，只要該員工是以公司的名義與狗主人簽訂的合同，即使該工作人員離職，托運公司仍是承擔責任的主體。但公司承擔責任后，可以向員工追償。
此事也引發了一波對涉事公司有無托運資質的討論。據報道，該公司有工商經營許可證，但并未在交通部門備案，實際上沒有相關運輸資質。目前，該公司已改名為國內國際寵物托運，北京商報記者撥打電話聯系公司進行采訪，對方電話一直處于關機狀態。
高同武表示，依據《道路交通運輸條例》的規定，未取得道路運輸經營許可，擅自從事道路運輸經營的，可以責令停止營業、沒收違法所得并罰款。
中南財經政法大學法學院教授錢葉芳告訴北京商報記者，寵物托運公司除了在工商部門要登記，符合工商登記的條件之外，辦理業務還要具備動物防疫法、交通部規章所要求的運輸活體動物的一些必須具備的條件，比如要照顧到動物的福利等。
專車變大巴，運輸方式成暗箱
將寵物交到托運公司以后，對方會如何對待寵物是消費者無法掌控的事，也是最擔心的環節。就在Siri出事前幾天，張女士的寵物狗小米也在托運過程中遭遇了不幸。
張女士告訴北京商報記者，6月28日，她將小米從北京托運回甘肅平涼。看到深圳吉祥寵物托運公司的宣傳頁上顯示“專車接送，全程照顧，全程跟蹤”，就進行咨詢。客服發給她的報價是1520元，陸運，承諾“消毒檢疫、防暑降溫、專人喂水喂食、上門接”。
當天，該公司從北京用貨拉拉把狗接走，張女士以為自己購買的是專車服務，但此后讓對方發視頻，跟蹤狗狗狀態，卻一直收不到消息。直到小米死亡6個小時后，張女士收到大巴車司機的電話，才發現原來小米被放在大巴車行李艙中，在西安轉運時已死亡。
狗狗蜷縮著，七竅流血，旁邊有一個打翻的水桶，狗糧的包裝原封未開，自己下單的大籠子被換成了小籠子……張女士帶著憤怒與不解，找到這家公司理論。
北京商報記者以托運寵物為由向吉祥寵物客服進行咨詢，對方同樣在詢問起終點后直接發來報價和喂水喂食、防暑降溫承諾，并寫明“陸運”。但當記者主動詢問托運方式后才回復：中鐵快運轉汽運。
當北京商報記者撥通深圳吉祥寵物托運公司電話，對方工作人員周先生對小米死亡事件回應道，客服的確沒有和張女士溝通運輸方式，“直到事情發生之后，才發現問題出現了。此后我們都會明確地告訴客戶運輸方式。”他介紹，除了運輸方式之外，托運還涉及路線規劃，但目前市場上大部分的公司和從業人員都不會跟顧客交流路線規劃，一般客戶也不會問。
宣傳語強調專車服務，客服不主動告知具體運輸方式，都造成了服務雙方的信息不對稱，也給糾紛埋下隱患。而加盟供應商、合作物流的層層轉手則讓安全風險更難把控。
周先生告訴北京商報記者，公司接的有些單子，當地如果沒有自己的工作人員，就會派給當地的同行，也就是有合作的供應商。這次就把小米派給了北京一家名為中鐵鑫豪寵物運輸的供應商。
“按照正常方式，應該選擇火車或者專車運輸到西安，再從西安用汽車轉運到平涼。但供應商直接選擇了從北京到平涼全程使用大巴車，導致寵物狗困在行李艙里約10個小時，出現死亡事故。”周先生說。
周先生同時告訴北京商報記者，此前公司管理供應商都是口頭上約束，在監管方面是有一定缺失的。“事件發生后，我們把核心加盟商召集到公司，提出了更多的服務細則，也要求他們把自己是怎么做的發給我們看。”
“專人照顧”成空談，福利難保障
張女士還質疑，托運公司將其選購的大籠子換成了小號籠子，致使寵物狗無法站立。北京供應商給她的回應是，公司并不看下單的是多大的籠子，而是看狗的大小，“太大了車裝不下”。
而北京商報記者以托運公司的身份聯系到西安某客運站時，從相關工作人員處了解到，大巴托運寵物一般小件起價是100元，此后按籠子大小和重量收費。
此外，客運站工作人員表示，“我們是客運站底下一個下包公司，有執照的。大巴車是個人的，車里拉人、行李艙拉寵物，不經過交通局啥的批準。”他還稱，大巴和很多寵物托運公司有長期合作，不用簽合同。
被問到能否保障寵物安全，客運站工作人員則表示，“因為天太熱，咱也不能保證。晚上發車天涼快，買幾瓶凍的礦泉水瓶子扔里也好一點兒。但是不敢保證不會死亡，有啥說啥。”他繼續強調，“意外情況很少，但如果出現意外，只要是外包裝無損，中間出現死亡情況我們是不負責任的。”
大巴車行李艙能否托運活體寵物？
高同武告訴北京商報記者，與普通貨物不同，托運寵物需要保證時效性，同時交通工具應保證空氣流通，溫度和濕度不宜過高。小型寵物在證件齊全、保證安全衛生的條件下，裝入合適的容器中，是可以通過大巴車進行托運的。
不過，交通運輸部管理干部學院教授張柱庭對北京商報記者表示，寵物托運應該要保障寵物是活著的，否則達不到運輸目的。可以用貨車運輸，但不應該放在行李艙。“大巴下面行李艙密不透風，活動物容易悶死，基本上很難滿足要求。”張柱庭說。
“國內寵物托運市場水平肯定是不高的，寵物托運過程當中的福利問題是比較糟糕的。”錢葉芳說。
全程空調和專人照顧的廣告語，事實上并不適用大巴車，很多消費者對此并不知情。其實，即使是商務專車托運，也未必享有途中喂水喂食的看管。
消費者焦先生告訴北京商報記者，幾年前使用寵必達公司托運小狗時，公司承諾24小時有人照看，但司機一再更改時間，沒有按約定時間送達，寵物到的時候臟兮兮的，糞便粘在身上，吃的也沒給。
北京商報記者檢索發現，網友對這家公司的吐槽較多，有人質疑，公司的專車以要運去南京保養為由延遲發車，換了車后，司機說“不可能為了一只小狗開空調”，但最終在顧客要求下開了空調。另外也有多名網友指出該公司宣傳專車服務，但實際上收到寵物時是中鐵快運或大巴托運。
寵必達客服對北京商報記者回應稱，專車有兩個師傅，輪班開車，全天是有人在車上的，休息途中會按時喂食喂水，100%有人照顧。對于同樣的問題，吉祥寵物工作人員則回應稱，寵物在專車上是沒有人照顧的，但是到站點停靠會有喂水喂食。
維權困難，呼吁行業標準化
寵物托運出現問題后，消費者維權往往是一條艱難而漫長的路。Siri的主人陳女士最初不停聯系律師，并一直和寵物托運公司聯系。而托運公司給出的態度只是可以賠償6000塊錢或一只金毛狗，這使她最終選擇法律途徑解決問題。
同樣，張女士在發現小米死亡后，找到北京運營商也未得到合理的賠償。她為此起訴至法院，經法院調解，公司退還了托運費并賠償了寵物狗原本的價值，共計4800元。
高同武表示，鑒于寵物具有財產屬性，通常以寵物主人為原告向法院提起財產侵權賠償或合同糾紛以主張賠償損失。前者一般以存在實際損失為基礎，而后者以合同約定為基礎，通常情況下很難主張高額的賠償。
而賠償往往不是寵物托運事故的終點，寵物主人期待得到一個說法，但往往無疾而終。
“寵物在運輸過程中死亡，作為合同方，我們是有不可推卸的責任的。”周先生對北京商報記者表示，“寵物在家庭中的角色太重要了，這種傷害是用金錢無法彌補的，更重要的是不要讓類似的事情再發生。”
“這個行業確實需要一些時間。”在周先生看來，目前寵物托運行業對風險的告知是比較少的，因為如果告知風險，客戶認知里會覺得這是在把風險外推。而作為服務行業，平臺方和從業者應該把客戶需求拎出來，盡量去滿足和改善。
北京商報記者發現，無論是服務流程、對接溝通還是定價上，各家托運公司都參差不齊。多位消費者還反映，有公司存在中途加價等情況。
“能不能參照母嬰等特殊行業，做些標準化的動作？比如從上門接貨到打包的流程，每一個對接的過程中，利用信息化去做一些改進。客戶想知道寵物到哪里了，未來可以配一個定位器，實時跟蹤。或者給每一輛寵物專車安攝像頭，客戶可以實時看到寵物。目前這些基本沒有公司可以做到。”周先生坦言。
北京商報記者陶鳳呂銀玲
本文來源：北京商報
