看了所有的相關文章，各位大佬都說的很好但是很多沒說到點子上，說什么寵物行業難做，任何行業都難做，只是會不會做的問題，各種論壇活動上的老師永遠都在講概念，說什么要有這思維那模型，很少會說具體怎么做，那我就來講講底層的邏輯，不扯那些沒用的，直接告訴你最接地氣的方法，做了之后沒效果歡迎來噴！ 全篇1萬多字，教你如何從模模糊糊到清清楚楚，希望你們能看見，希望你們能看完！！！ 先上目錄，上帝視角看看寵物店都要弄哪些事情 一、新手開店必須要知道的準備工作： 1. 什么情況下可以開寵物店 2. 寵物店的商業模式怎么定 3. 寵物店的品牌設計怎么定 4. 寵物店怎么去選址 5. 如何去裝修 6. 首批進貨怎么搞 7. 門店布局怎么做 二、開完店之后人員怎么去管理： 1. 員工從何而來 2. 員工如何激勵 3. 員工怎么去培訓 4. 薪資怎么設定 三、日常運營中怎么效率更高 1. 第一次進貨進什么 2. 進貨之后怎么給商品定價 3. 定價之后如何去陳列商品 4. 產品和服務如何賣出去 四、寵物店怎么去做營銷效果會更好 1.怎么去做更有效率的營銷活動 2.促銷怎么去設置 3.開業如何做好會員，快速的拓展會員 五、前面的都弄懂之后怎么更上一層樓 1. 怎么利用社群營銷提升營業額 2. 如何處理外部競爭 3. 如何去開分店 一、新手開店必須要知道的準備工作： 先給大家潑點冷水，冷靜的告訴大家一個事實，如果只是曾經養寵，喜歡寵物，是做不好寵物店的，養寵的經驗并不能成為開店的參考，因為正規寵物店的美容服務、醫療服務、員工管理、選品、供應鏈、倉儲等等，是一個龐大的系統，和家里養一兩只寵物有很大的差異，如果一切從零經驗開始探索，你付出的成本會非常高，甚至還可能傷害到寵物。 如果自己想好了決定要做寵物店，也不要立馬著手，再問自己幾個問題， 并且都具備商超和服務的雙重屬性 商超屬性：像是711、丹尼斯之類的商超賣場，名創優品這類的生活超市，優衣庫這樣的服裝賣場，都屬于商超屬性，不論你開的超市裝修的再豪華，也得賣可口可樂，你的產品并非獨創，市場上總是有別的商家跟你的商品重疊，除非你能搞到像是進口商品這種別人不具備的貨源，否則很容易會陷入到價格戰當中。 服務屬性：比如寵物美容服務，是門檻非常低的寵物服務，只要去美容學校培訓幾個月的時間，就可以解決市場上超過80%以上的洗美需求，甚至只要會給寵物洗澡，就可以開門接客，因此目前的寵物美容服務，存在著嚴重的劣幣驅逐良幣的現象，就如狗狗的洗護，客戶是很難區分洗護水平到底如何，因為寵物不會說話，沒辦法告訴主人它的感受，也就很難衡量整個服務過程體驗感的優劣，用的浴液到底是否適合寵物，推拿手法是否對寵物無害，這些跟人的美容SPA店截然不同。 弄清了寵物店是由商品和服務構成的商業綜合體的時候，才算是真正做好了準備。 寵物店的商業模式，一定是圍繞人，而不是圍繞貨，因為在一個寵物門店，貨是死的，人是活的，客戶之所以愿意來你的店里消費，總是會有一些讓他不得不來的理由，而這個理由就是商業模式的精髓。 在一個社區，在現在的競爭環境中，在可觸達的輻射半徑內，通常會有兩到三家跟你類似的寵物門店，如果你們都是靠著賣商品來存活，那么最后很可能會陷入價格戰之中，因為在同一個區域內，客戶總量是固定的，要么去他家，要不來你家，這跟餐飲行業截然不同，因為大部分人就餐的習慣是輪著吃，很難說是一輩子只去一家店，但寵物主人，很有可能會在接下來的很長一段時間內在固定的店消費。 商業模式，是針對目標人群而來。如果你的定位是35歲以下的年輕女生，那就圍繞她們來做你的模式，設置可以讓女生安心聊天的客休區，給女生展示出各種漂亮的的寵物小衣服，冬天給女生端上一杯熱騰騰的紅茶，然后再推薦一套噴了就能香氣一整天的寵物清潔產品，在門口擺上一個超級大的毛絨寵物娃娃，等等，哪怕放棄一部分其他的客群，這樣會讓你的精力更加集中，避免資源分散，這才是商業模式。 如果你的定位聚焦在阿姨們，那就把你的門店變成一個阿姨們社交的場所。前臺的小姑娘不僅要叫得出阿姨們的寵物名字，更要非常清楚的了解每個阿姨的喜好，對比以下兩句話：“王阿姨，上次你家豆豆拉肚子了，這次給豆豆弄點好消化的糧食吧，李阿姨說她家的狗狗特別喜歡吃這個”，另一句“這個糧食的配方里有促進腸道吸收的纖維素，很適合你的狗狗”，前一句更能打動客戶，這個操作才是商業模式。 很多人都知道品牌很重要，并且知道很多被稱作品牌的企業，像是華為、阿里，或者目前寵物行業的小佩、瑞鵬，但是如果給品牌下個定義，估計絕大部分人都會一臉疑問，總覺得品牌是個說不清道不明的東西，玄而又玄。舉個實際的例子，天熱口渴，想買瓶礦泉水，走到一家超市，冰柜里放著兩瓶水，一瓶是農夫山泉，賣2元，另一瓶是超市老板自己隨便找的空瓶接的白開水，也賣2元，你會選擇哪個？大概率會拿著2塊的農夫山泉，那這個選擇，就是品牌對你的影響 準確來說，品牌指的是消費者對產品及產品系列的認知程度。 先看找到人設，如果在社區，你的門店就是整個小區的配套，是要解決整個小區幾百位養寵主人的日常問題，比如狗糧、洗澡、剪毛之類，你是用哪一種身份和客戶進行連接的？這就需要對你們的關系進行設計，大家可以回看商業模式設計中所提及的門店和客戶關系模式。如果你把自己定義為一個專業的技術大牛或者寵物專家，只要客戶有需要來找你就能解決，那么你的品牌人設就是像一位隨時為客戶提供解決方案的養寵顧問，只要需要或者付錢，立馬解決問題。 并且一旦建立了人設，一定不能崩，一旦崩了人設，前面做的幾乎全都付諸東流，洗白太難了 其次，配稱要能跟得上，跟不上的人設都是吹牛逼。 配稱如何能跟得上？比方說你的人設是客戶的養寵管家，那么就真的對每一位客戶的寵物狀況非常了解，有一套非常完備的客戶管理系統，客戶到店之后第一時間能夠喊出客戶的名字以及寵物的名字，非常清楚狗狗本次來的目的，是該驅蟲了還是過來洗澡，這才是管家。 想做到配稱和人設匹配，是很難的事情，是個長期主義的事情，這不只需要所謂的標準，更多的是全體團隊內心堅定一個方向，不能朝令夕改。品牌人設是專家，那么員工就需要足夠專業，選品能足夠專業，洗美的標準足夠專業，寄養的服務足夠專業，都專業的才算得上是專家。 當然對于商場店而言，人設可以多變，不拘一格，不是所謂的養寵管家或者美容師之類，甚至可以是一個攝像師、或者是個網紅，來到商圈必逛的寵物店，跟網紅合個影。 最后是不間斷，不亂動傳播出去。 首先第一難的是不間斷，少了一天都不行，每天朋友圈發的內容、給客戶發的信息，跟到店用戶介紹話術，日復一日的持續，這是一個笨功夫，但是也是建立品牌的必經之路，其實對于寵物行業來說，目前尚處于沒有大品牌的階段，哪怕隔壁店跟你的人設一樣，都是以洗剪吹為主營業務的小店，只要你的配稱能跟上，持續的傳播，比對方更能堅持，那最后的贏家就是你。 第二難的是不亂動，既然定了人設，也搭好了配稱，至少接下來半年之內是不能改的，你立了flag，好不容易讓第一批人知道了你的商品物美價廉性價比超高，結果過了1個月，你覺得利潤不夠要漲價，這就是人設崩塌，這幫客戶頭也不回就會離你而去。 一提到選址，很多人第一反應，就是要找人流量大的地方。這個想法，如果放在十年前，沒有問題，但現在，就已經不適用了。因為十年前，你的競爭對手就是隔壁店，但今天，你的競爭對手你根本都不知道在哪，可能是隔壁店，也可能是淘寶京東，還可能是小區里的遛狗群。 選址三步走，先選城區，再選社區，最后選具體位置。 第一步，選城區。 這一步主要衡量的是一個區域的發展性，其實也就是要考慮未來的增長空間。畢竟，一個區域如果活力不強，即便現在生意還行，未來就很難支撐了。 但這里我要提醒你，新城區確實更擁有未來，但你也不能不考慮現在。 想開個寵物門店，有兩個數據可以作為參考，就是當新城區周邊樓盤的入住率超過25%的時候，你就可以做準備進駐新城區了，到了40%，就立馬進入。 這是我和團隊多年收集數據總結的經驗。一般來說，一個新樓盤里，最早入住的人群，一定會有一些特殊情況，比如老城區拆遷，不得不著急搬新家，再比如有了孩子，要請父母來照顧，不得不換一個大房子等等。這類“非搬不可”的人群可能會占到25%~40%，而隨著社區越來越成熟，顧客也越來越多，養寵的比例才能慢慢增加，對于其他行業，比如小超市之類，通常在25%，而對于寵物行業，至少要達到40%，畢竟一個社區里寵物的保有量是穩定客流的必要前提。 這個時候，社區里其他類型的門店都已經進入，比如餐飲、超市、美容店、五金店之類，生活配套完備之后，里面的住戶才會指數型增加。40%的入住率已經能基本覆蓋你的日常營業成本，維持寵物店生存。而一旦超過40%，社區的總人口會快速增加，人口數量上去了，寵物數量也就自然會提高，而到那個時候，寵物店的生意就有可能更好。 接下來，選社區。 很多人選社區的時候，傾向于選人流量大的社區，或者緊挨著商圈的復合型區域。先不說租金會更貴，關鍵是，有沒有考慮到目標客流量是否足夠，注意，我說的是目標客流量。所以，選社區的時候，一定要根據你的開店目標來決定。 一個寵物店，要選擇年輕人或者小孩多的區域，并且周圍可觸及的范圍，至少有1000家以上的住戶，才能支撐100平方米左右的寵物店，這酒需要判斷一個社區里住的都是哪種家庭結構。 最后，選具體位置。 大家都想開在社區大門口，但這里的租金高，位置又有限，如果搶不到，怎么辦？ 對于養寵用戶，每個區位都會有固定的出行路線，可能會有些人會講，要找這個片區的遛寵路線，其實完全沒有必要， 每一類消費群體，居住在一個區域內，經常去的地方都是相對固定的。比如一個典型的中國阿姨，她早上會去買個菜，或者送孫子上幼兒園，下午接孫子回家，晚上去跳個廣場舞。那把她每天經過的點連起來，就能掌握她的必經路線。 用這個方法，你把所有目標人群的路線都畫出來，這些路線一定會產生交點，而經過路線最多的那個交點，就是你目標人群匯集的中心點。你就可以把店址選在這。 PS：最后，我再給你一個簡單的驗證標準，能幫你進一步判斷選址合不合格。 你可以看看店址周圍的早餐店，看它生意好不好。因為早餐店，是一個社區最頑強的生意，如果這個區域連早餐店的生意都不好，那不論做什么生意，你一定選錯址了。 還有一個需要注意的細節，那就是選定的社區，避免“大河”與“大山”的出現 大河，指的是非常難通過的主干道，比如城市的環線，環線南邊的客戶，大概率不會牽著自己的寵物到北邊去，因為過馬路的時間會超過忍耐范圍，通常環線的紅綠燈都在1分鐘以上，車流量也很大，寵物難免會受到驚嚇，因此主人會背對主路去小路，這樣，如果你把店開在河邊，無意間就損失了一半的輻射面積，成了個半圓，客流量必定比靠近多個社區的位置要少。 對于大山同樣如此，大山指的是重要的事業單位或工廠單位。比如政府大樓，三甲醫院。跟大河的邏輯差不多，因為社區附近的這種大型單位，會將行動軌跡自動分化成多個區域。試想一下，一個年輕人帶著寵物，想穿越這樣的大型單位，需要經過非常大的客流區域以及耗費相當多的時間，而且這類位置特別堵，對于寵物來說也會產生應激反應，因此他們同樣會朝著相反的方向行動。 直接上干貨：實用的寵物店的門店設計原則。 第一個是功能大于漂亮。 寵物店的設計，最核心的是解決客戶養寵的問題，如何高效的完成銷售、高效的做好服務，遠比好看要更重要。 舉個最容易采坑的例子，店內的燈光選取什么樣的造型。寵物店的燈光，盡可能選擇可扭動的射燈，可以隨時調整光源方向，聚焦在商品上，如果選擇一個很漂亮的吊燈，客戶可能會被造型吸引，但是對商品的關注就弱化了，并且吊燈需要的燈泡比射燈要多，更換也不便利，中看不中用。 還有一個常見的情況，那就是死角，任何一個店難免會有銷售死角，也就是那種柱子或者拐角的位置，對于這種位置的處理，可以設計銷售主題，柱子本身是個很好的宣傳位，可以把主推的商品在柱子上展示，也能讓客戶進店就能看到你的推薦產品，吸引客戶朝著銷售死角邁步。 再列舉一些容易疏漏地方，有些店長覺得用拋光磚會顯的門店很亮堂，整體氛圍很高大上，但是拋光磚在打掃的時候很不便利，稍微有水，就會變得很滑，如果有狗狗尿在上面，污漬特別明顯，如果是便便，那就更為突出，此時選擇耐磨的仿古磚更為合適。 店里的桌子或者隔斷，盡可能用拉絲或者磨砂面的金屬包邊，這樣可以減少衛生難度，并且不容易翹皮，耐用性更強。 門頭挑出來單獨說 門頭，需要考慮的有顏色、發光、字體、材質這幾個要素： 門頭做好，在來做店內的風格，就有了主線，不至于進到店里有一種穿越的假象。 第二個是軟裝大于硬裝 如果說寵物店在門店設計的時候，那個部分很花錢，那必須是軟裝，基礎裝修其實解決地面墻面線路水路就行了，不需要用非常昂貴的地板，也不需要弄高大上的墻面。 但是軟裝的投入更為重要，從前臺到桌椅，再到貨架，需要兼具實用性和美觀度，比如寵物的展示柜，現在很流行木質的柜子，美觀度是有，但如果開口過小，打掃起來非常麻煩，所以在選擇軟裝的時候，既要保證清潔便利，也要符合目標客戶的審美。 貨架的選擇，不論你的平面格局是什么，可以按照以下原則來選購貨架， 首批進貨前需要了解到底什么是你目標客戶需要的，制定你的商品結構，否則別瞎進，會賣不掉。 產品結構，是一家寵物店里，不同消費層次的產品占比、以及不同服務的類型占比。這反映出了你家寵物店是偏高端，還是偏低端，還是相對均衡。你可能會說，寵物店的產品結構不都差不多嗎？小白才這么想，或者前面你沒仔細看。 如果是老社區門口的寵物店，大爺大媽是你的常客，你卻賣的是進口狗糧，那肯定就吸引不了他們。所以，在寵物店里，不同檔位的商品搭配要有側重點。你可能覺得，這個問題不難，我看看周圍房價就好了，房價高，我的店自然就走高端路線。 還有一種方法叫做跨行對標法。你要去找個對標的店，不是讓你去找直接競爭對手。 舉個例子，你的目標客群是年輕女性，你就可以看看周圍的花店。用這家花店的銷售情況，來判斷你目標客群的消費狀況。比如對標水果店，你去看這個水果店賣的水果類型，如果這個水果店有很多進口水果、或者單價很高的水果走量很好，比如說車厘子、榴蓮這種，說明這個社區消費相對較高，如果店里還把水果切成小份用保鮮膜分裝好來售賣，說明趕時間的年輕人很多，那么你的寵物店就可以進一些進口糧、高端零食之類的東西，并且可以提供更高級的服務，比如說寵物拍照、寵物賽級美容，寵物醫療的業務也是可以開展的 接下來來安排商品結構，我總結成了三種模型：金字塔模型、紡錘模型、柵欄模型。 第一個金字塔模型，這類商品結構，適用于絕大多數的寵物消費。 金字塔顧名思義，就是下大上小：一般就可以按照6:3:1的比例來分配，6成是平價的商品，3成是中端的商品，1成是高端的商品，我以主糧為例，如果說總配置是10袋，平價的國產糧品牌要配置6袋，功能性的要配置3袋，進口糧就配置1袋。對于服務也是如此，拿洗美服務舉例子，普通洗護要足夠親民的定價，可以有精致洗護，浴液不重要，重要的是便宜。 一方面，任何一個社區，都會有消費水平相對較高的人，你要兼顧他們的需求。另一方面，你這家小店給周圍人群的印象，不能只是廉價，這不利于你未來的發展。如果你給人的印象是低端，未來想通過提價來提升利潤，就很難了。銷售的主要來源雖然是那些平價的商品，但金字塔模型一定要有塔尖，用6個字來形容就是：接地氣，不土氣。 第二個模型就是紡錘模型，就像它的形狀一樣，中間大，兩頭小。同樣是主糧，中端糧或者功能糧占比就可以到60%，低端和高端各占20%。這一類商品結構模型，適用于中產家庭和年輕白領集中的社區。 原因很簡單，這類人群時間成本高，一般不會用太多時間去店里挑選，一旦選好一家店，就會長期認準，所以客流相對穩定。相應地，他們做第一次選擇就會比較“挑剔”。如果你一上來就加大高端商品的比例，顧客的第一印象就是貴，那以后可能就都不來了。 第三個是柵欄模型，典型代表就是寵物綜合體。 第一次開店，我不建議你開這種店。但如果你已經開了這類店，那我建議你中高端商品，占比得均等分布，廉價商品基本就不要出現了。同樣拿主糧來說，你要以進口糧為主，國產大品牌必不可少，中高價位平均分配。對于洗美，直接要讓客戶了解到，用伊珊娜洗護是你們店的標配。那具體如何確定具體的品類以及品牌。 我總結成一句話就是，讓寵物主人總能被滿足，經常被吸引，偶爾有驚喜。 總是能滿足，就是寵物主人來你的店里，十有八九都能被滿足。 要做到這一點，可不是要你求全，把小眾品類都湊齊，而是那些日常所需的商品，你絕對不能沒有，也不能缺貨。這些商品才是一家寵物店的基本盤。這個時候，你得先知道，一家店到底能放多少種類的商品，然后再根據總數分配比例，來保證日常需求不缺貨。 根據我這么多年跟商品打交道的經驗，我可以告訴你現成答案，雖然主糧和罐頭陳列面差別很大，但一家寵物店，大大小小的商品統一算下來，平均每一個單品，會占到30厘米左右的陳列面。有了平均數，那剩下就是做數學題了，一共能放多少貨架，貨架有幾層，每一層有多少個30厘米，用乘法一乘就知道了。比如一米二長的貨架，大概就能放5~6個單品。 知道了總數，接下來就要根據需求來分配比例了。 從商品類型上說，如果你開的是社區寵物店，社區內寵主常需的必備商品占比就要超過60%，次需求的商品占30%，保健商品占10%。對于社區寵物店，什么是次需求的商品呢？就是到社區店內選購概率低的商品，同樣是主糧，必備商品是全價寵糧，但配方糧或者處方糧是次需求商品，畢竟身體有問題第一時間去的是醫院。 這是不同品類之間的比例，具體到每一個品類里，你還要根據我們前面定的金字塔、紡錘和柵欄模型，來確定不同消費檔位的商品比例。套用這些比例分配，就能保證把寵物店的空間優先留給需求強度更高的商品，那也就能做到總是能滿足了。 這是第一步，接下來怎么讓客戶看見商品的時候經常被吸引呢？ 其實，寵物主人看到某些商品被吸引，然后決定要不要購買，背后都是受商品要素影響的。比如主糧，主要起作用的要素就是品牌、功能、口味、包裝、效期等。用品類，主要要素就是色彩、尺碼、材質、包裝、版型等。 不過，不同要素，對消費者選擇的影響力度不一樣，那些讓顧客下意識愿意靠近的要素，我叫它核心要素或是第一要素。對于寵物食品來說，越是目標性商品，也就是經常會出現在寵主必買清單上的商品，品牌肯定是第一要素，比如主糧，大部分人都會有自己喜歡的品牌，而影響購買的第二要素，就是功能或者叫做配方，你是全價貓糧還是挑嘴貓吃的，看的就是第二要素。 而越是隨機性購買的商品，口味是第一要素，包裝是第二要素，比如說小魚干，很多顧客是直奔口味去的，其次就是包裝，選袋裝還是罐裝，這是決定購買的第二要素。那剩下的品牌、工藝、規格就是錦上添花的要素了。 對寵物用品來說，主要包含兩種，先說寵物服裝、貓窩、貓包之類，這類商品里面，尺碼是決定購買的第二要素。那核心要素呢？要分不同情況。像是小衣服，貓窩，貓包這種要出街的，決定購買的第一要素，是看顏色和款式，這跟牽引繩是一樣的。但是像是伊麗莎白圈或者紙尿褲，就不一樣了，決定購買的核心要素是看版型，比如伊麗莎白圈的面包圈和塑料圈。除了生活用品，還有一類是不需要看尺碼的，比如食盆，水盆等等，核心要素是色彩和款式，第二要素是材質和功能。 一類就是流行性商品，就是某一段時間流行起來的爆款商品。 前幾年，貓糖舔舔樂很火，在貓圈突然流行起來。如果顧客能在你家店看到這類商品，就會覺得有一些小驚喜。 不過你要注意，這類網紅商品的生命周期短，一定要快進快出，等到別人都在賣了，你才開始引進，那就很容易砸在手里，就算你引進得早，那一般半個月之后，如果銷售開始下滑，你就可以減少進貨。因為一般來說，流行性商品的生命周期就只有3~6個月左右。 還有一類商品也能讓顧客感到驚喜，就是那些銷售頻次并不高，但需要它的人又非它不可的商品，叫做轉身點商品，就是客戶到店后，有這類商品他就會留下來，沒有就會立馬轉身走。 比如像寵物主糧這個大品類里，術后的專用糧就屬于轉身點商品，平時需求量很小，但真需要的客戶又是剛需，如果客戶跑了好幾家店都沒貨，只有你們家有，那顧客肯定很驚喜！ 要做好門店布局，先得知道什么是動線。你肯定去過超市，我們平常逛超市，最寬、最明顯的那條主干道，就是這家超市給你設計的主動線。而布局呢，就是沿著動線兩邊的商品品類的分布。 比如你去寵物店買糧食，是不是有過這些經歷，想找的商品找不到，或者原本沒想買的東西卻買了很多。這些行為背后，都是動線布局在影響你。動線如果設計得不到位，店里就會有銷售死角，銷售量也會受影響。但如果設計得好，客戶不知不覺就多買了。每次提到這，我的客戶就會說：“ 哦，我懂，就是把那些客戶經常購買的剛需商品，放到小店的最里面，吸引客戶走完全場。” 這種想法太初級。跟客戶“捉迷藏”，這是設計動線布局的大忌。因為當客戶心里存在一個目標時，他會直接奔向目標，買完之后，你想讓他再調頭回來，那可就難了。但相反，如果你把他想買的目標商品擺在入口處，只要不趕時間，大部分人就會覺得，閑著也是閑著，那就逛逛吧。 首先要給客戶營造自在感，那怎樣才能營造出這樣的自在感呢？ 我們大多數時候去寵物店，都是家里缺了寵物的必須品-吃的，或者要去給寵物洗個澡。這樣的動線布局，抓住的就是“養寵優先級”。主糧、零食、玩具、生活用品，為什么把主糧放在最前面呢？因為它太沉。如果放在最里面，客戶買了要抱著，手一旦被占了，那還怎么拿別的東西？ 這里的動線布局，就是符合客戶的心理購物清單。你想想，你列清單的時候，也會先列必須要買的商品嘛。一家寵物店，如果按照這個順序來安排布局，可不就能做到，客戶想買什么，下一秒就能看到什么嘛。 好了，這一講我們講了動線布局，關鍵是要營造“逛”的自在感。動線布局，就是我們做咨詢的語言。我們能做的，其實就是引導客戶看到更多的商品。左入右出，順時針布局，斜形布局，這些都是為了增加商品的曝光。商品曝光多了，購買幾率就會增加。 還有一個小細節，特別值得告訴你，我把寵物罐頭和牛奶調到了收銀臺前。這么調的好處是客戶一定會看到，就增加了購買的幾率。 還有一個改動，讓客戶增加了客戶逛的時間，我把原有橫在店里的貨架，改成了斜形布局，傾斜大概30度角就可以了。這也是從參考屈臣氏這類的美妝賣場，很多化妝品柜臺就是斜著的，你可以找個屈臣氏看看。斜著放肯定更占空間，所以大部分的寵物店，甚至是超市都不怎么用這種排列方式。原來能放10排貨架，斜著只能放9排了。但我為什么要這樣用呢？正著放，我只能看到頂端那節貨架的商品。但斜著放展示面積就更大了，我至少能多看到一節貨架。像渴望這種高端糧食，要先讓客戶看到，才有想買的動力。 上回書說到門店布局，接下來談談人員問題 但是在門店裝修完了之后，小張發現了原本已經談妥薪資待遇的美容師不來了，而且因為忙著跑裝修，發現供應商給了一批效期不太好的貨品，對方也扯皮不愿意調貨，只能低價處理，現在賬面只剩下幾萬塊，每天都在發愁，想找個理由開口跟家人再要點錢。 這樣的場景如果你沒有遇到過，那么恭喜你，說明你是一個未雨綢繆的人，但是每年幾乎都有超過一半的寵物門店因為人財物的問題不得不關門，這也反映了在開寵物店之前，沒有做好最基礎的準備。 對于有些家底不錯的創業者，覺得有錢可以買來一切，只需要掏錢就能做成，但是我想告訴大家的事，跟錢相比更重要的，是人，因為寵物行業是一個基于人而誕生的行業，畢竟寵物這個詞語，在人類沒有馴化狗狗之前，還沒有造出來。 如果你準備開個單一賣商品的小店，最核心的人是做供應鏈的人，優秀的供應鏈管理，可以大幅提升門店的選品和周轉率 如果還準備加上美容洗澡服務，那么美容師就成為了另一個關鍵人物，跟上節課提到過的Tony老師一樣，一位技術嫻熟的美容師，可以快速的匯集一批忠實用戶 如果想上醫療業務，那么一個店里至少要有一位擁有醫師資格證的獸醫，如果要開醫院，那就必須有3位以上的醫生在這里掛靠，因為只要少了一個醫生，這個業務也就直接無法開展 當然如果想做寵物繁育，那么優秀的飼養員就尤為重要，并且也要找到穩定合作的醫生，畢竟一旦爆發瘟病，這一窩小東西就會回到自己星球了 因此，尋找核心人員，是開店前的第一準備。 既然是核心人員，薪資是一方面，更多的是情感層面的聯系，跟核心的人形成命運共同體，才算是有了開店的基礎。 如何找到合適的核心人員？招聘是一種下策，從人才市場上來的，畢業生居多，薪資待遇雖然低，但同樣的，需要很長的成長時間，等成長到一定程度，大概率會去到更大的平臺，對于剛起步的門店來說，培養成本和流失成本是無法估量的。 挖墻腳是一個不錯的選擇，但是通過獵頭來的專業人才，通常情況下是為了薪資待遇，如果你的現金流能夠支撐到對方的要求，那么就可以達成長期合作，并且可以從對方身上學到很多東西，招聘成本雖然較高，但是這樣的人才一上來就可以帶著你往前走，踩過的坑足夠多，也能夠避免很多的風險，但同樣的問題，當他發展到一定程度，有更高需求的時候，那么就需要更高的籌碼才能讓其留下，很好用但是有風險。 同時也存在另外一種現實情況，一家新店，對于很多資深從業者，會對你進行雙向選擇，因為品牌勢能尚未達到，對方會評估平臺是否能夠長久，薪資是否穩定，福利是否齊全，每個人都是有風險厭惡和損失厭惡的，在不確定未來發展的時候，只能先考慮更多的薪資來保護自己。 接下來我來說上策，能夠跟你一起打拼的人，是有共同價值觀的人，在你決定做寵物行業的時候，不如設定一個時間節點，比如3個月后啟動，那么在這段期間，最優的選擇，就是進入一個相對成熟的寵物公司，哪怕是領著不多的薪資，進到成熟公司的目的只有一個，那就是找人，因為人才結構比較完整，大概率能夠碰到你需要的人才，成功率會很高。 在成熟公司里，將那些跟自己性格互補，且專業技能很強的人，作為目標對象，去了解他現有的薪資待遇，家庭情況，以及發展目標，在3個月的期間，先成為朋友，尋求對方的專業意見，并且無意間說出自己的理想和計劃，可以請他來做你的顧問，持續的咨詢，讓其成為你的老師，待開店時機成熟的時候，向對方攤牌，邀請其加入。 正因為他是整個規劃的參與人，有很強的代入感，也清楚你的為人，加入的概率就會大大提升，此時只需要更明晰的業務規劃和股權架構，拉人入伙的幾率就會大為增加。這種方式可能會有些功利，但只要事情做成，雙方自然會彼此成就。 再重申一下，這里的人員指的是核心人員，無技能需求的崗位不能算是人的問題，因為隨時可以被替代，找到不可被替代的人，才是解決人員問題的核心動作。 2.如何去分工？ 你可能多多少少會有些疑惑，一個寵物店，一共就幾個人，都得賣貨和洗寵物，還用得著分工嗎？ 如果你這么想，就是把分工這件事看得太表面了。它不是簡單的活多活少，誰有空誰多干點的問題，它背后其實是權力分配問題，到底誰能做主、誰為這家店的經營結果負責。 你可別小看這些問題，即便這家店里就只有夫妻兩個人，也必須先明確好分工。為什么？從近看，這會影響銷售利潤；從遠看，它會給寵物店期發展埋下隱患。為什么這么說呢？ 寵物店就是個小生意，錢掙得不多，事還不少。越是起步階段，店里的事情就越繁瑣。如果分工不明確，決策就會亂，還會發生中空的問題，雙方都以為對方做了，可實際上誰也沒做。更關鍵的，店在初步階段，競爭力本來就弱，那應對競爭的反應速度就要快。如果說，人家都打到你家門口了，兩個人還要互相說服，遲遲不能達成一致的話，這就不僅僅是影響利潤了，甚至還可能直接威脅到寵物店的生存。 往遠了說，寵物店肯定會發展，如果現在不明確好分工，將來更是一筆糊涂賬，越到后面越不好明確。 所以，在開店初期，一定要明確主導權，并且要控制用工人數，避免經營成本過高，拖慢了小店的發展。那多高算高呢？對寵物小店來說，盈虧平衡點要看兩個關鍵指標，就是人效和坪效。人效就是一個人平均每天所能創造的營業額，坪效就是一平方米面積平均每天創造的營業額。 在寵物店這一行，人效平均指標是1200元~1800元每天每人，坪效要到40~80元每天每平方米，才能基本平衡收支，開始盈利。 按這個標準，大家可以審視一下自己的門店， 所以剛開始開店，一定要注意控制人數。即便寵物店里事多且雜，也不要一下子雇太多人。這個時候，你可以用一崗多職的方式，來跟員工明確好分工。 一崗多職，簡單來說，就是一個員工身兼數職。一家寵物店里主要有這么幾種職責： 這幾個崗位可以采用關聯職責合并辦法，比如現場管理和銷售管理可以合并成1個人，后臺管理和商品管理合并成1個人，服務管理按照業務板塊+1的方法配人，比如開展寄養服務和美容服務，完全可以只招3個人負責兩塊業務。 很多人會覺得，我們就是這么干的啊。但我要強調的是，分工一定要明確，只要沒有明確到人，就容易出現職責脫鉤，或者多做多錯的情況。所以身兼數職也要提前明確好，最好是一個主要職責配1到2個次要職責。比如一個店員的主要職責是商品的上貨和收銀等基礎工作，但因為她能言善道，她的副職就可以加上新品推廣員和社群管理員。 主職和副職之間要有明確的職責說明和目標分配，并且也要配備相應的薪資補貼。這就是一薪多補了，就是拿著基礎崗位的工資，多一個技能，就多一份補貼。千萬別讓你的員工干一堆事情但是只發一分錢，這樣不利于員工的成長和情感維護。 總的來說，在一個寵物店里，一共就是那么幾個技能，一是管理技能，二是服務技能，三是銷售技能，而銷售技能，就是附加職責。一崗多職中的多職，主要就是產生在這個工作內容中。 當然這種分工方式適用于雇傭員工來經營，但對于寵物店，常出現的是合伙開店，都是合伙人，都出了錢，怎么分工？ 在這里我要特別提醒你注意，不管是特別能干的，還是沒事干的，也還是要嚴格控制人數。在這里我需要跟你強調一下，一個寵物店，合伙人最好不要超過3個，一多就容易出現矛盾。 3.分工之后一定要培訓，否則很難形成合力 越小的店，為了提升經營效率，越需要培訓。為什么呢？因為對大型寵物連鎖來說，經過長時間的積累，各方面管理制度都已經規模化和流程化了。很多動作規定得很清楚，所以效率是有基本保障的。 但夫妻店或者社區小店就不一樣了，正因為店小、人少，所有的標準都沒形成起來，那效率可就全靠人了。假如某個員工特別靠譜，那效率就特別高，洗著寵物還能賣著貨，但如果不靠譜，那不要說效率，可能客戶稍微多一點都會手忙腳亂，忙中出錯，這樣的情況出現個兩三次，客戶就不愿意來了。 所以，越小的店，越要注意培訓，只有建立起最起碼的服務標準和培訓體系，才能讓小店的運營效率和質量有基礎保障。 不過，這里我要提醒你，寵物店的員工，不像大公司的招聘標準，有明確的及格線，所以員工的水平大概率是參差不齊的。如果像大公司那樣，搞個入職培訓，發本員工守則，提一大堆要求，你稍微想想，都知道是不管用的。如果店長給員工做培訓的時候，對著PPT侃侃而談，說實話，也沒什么卵用。這是因為，一方面是一線的員工，文化水平確實不高，另一方面，寵物店面對的問題，都非常具體，比如怎樣檢查狗狗的耳朵，怎么不讓貓咪應激，怎么調配沐浴液，對著PPT講，其實解決不了問題。那怎么辦呢？ 我總結了一個方法，給工具包。找到那些道理好懂，但是做不好的工作，把操作步驟拆解出來，做成一個個小的清單工具包，直接給到員工，馬上就能上手干。 什么是懂但做不好的工作呢？ 寵物店的工作，其實很基礎，很少有什么工作是員工完全不知道的，但知道和做得好中間就有很長一段距離。明明懂，卻做不好。比如，寵物店把衛生打掃干凈這是最基本的，但是什么叫干凈，每個人的定義卻不一樣。店長的要求可能是要把貨架擦到發亮才叫干凈，員工覺得我把貨架擦了，沒有灰塵就是干凈。 這么規定出來之后，怎么干，員工很清楚，干得好不好，老板心里也有把握。 不過，這里我還要再說明下，一個小項的步驟盡量不要低于3個步驟，也不要多于6個步驟。少了做不好，多了員工也記不住。很多人會說，我們培訓也是這么做的啊，把動作都規定清楚。如果你真的是這么做的，那恭喜你，不過，這里我還是要跟你再強調下，動作要清楚到什么程度。 寵物店里有一個工作職責，就是帶寄養的寵物出門遛彎。這個工作很簡單，但也很重要。如果寵物遛的好，回到寄養室之后就不會再亂拉亂尿，省去很多室內的清潔工作，不僅提升工作效率，客戶領走的時候狗狗的健康狀況也很棒。 有些人的培訓，可能也會按動作拆解一遍。但他們可能是這么寫的： 先將狗狗帶上牽引繩，到附近僻靜的區域散步，等狗狗便便之后清理干凈，開始返回，遛狗過程中拍攝視頻發給客戶 從字面上看，寫得簡單也清晰。但真到了實際操作的時候，就會有疑問，比如，僻靜的區域是哪里？狗狗便便之后用什么清理？具體是遛之前拍視頻還是遛完了發視頻？中途如果狗狗沒便便怎么辦？難道一直遛么？ 你看，很多事都是這樣，說起來很容易，實際干起來就全是漏洞。 那么直接上手的工具包是什么樣的呢？就是要有實際場景描述，每個步驟都可操作，可量化。 跟人打交道的工作，如果提要求，會非常抽象。比如經常我們會看到，有些店會把“客戶永遠是第一位”作為要求員工的服務標準。但做到什么程度算是第一位？那可真的是一千個人有一千個做法了。 舉個例子，幾乎每個寵物店都會要求員工向客戶問候：“您好！歡迎光臨。”“謝謝惠顧，歡迎下次再來。”但在具體執行過程中，就可能會出現不同的狀況。 比如下午比較閑的時候，幾個員工在客戶面前聚眾聊天，說家長里短的事情。這個時候客戶進來了，員工也遵守規定了，領導讓我問好，那我就完成任務式地問客戶：“您好！歡迎光臨。”然后轉身就繼續和旁邊人聊著家里的八卦。如果你是客戶，這個時候你會是什么感受？對我來說，這樣的問候不如不問。 所以，這類工作，我的方法是，給一個反面清單，我不要求你怎么做，但我要直接告訴你不要做什么。比如在有客戶的時候，不要當著客戶的面聊天。這樣就比讓員工主動去問候更好執行，員工也不會覺得老板要求太多。 像這樣的反面清單，你可以提前列出來，我強烈建議你先加上三條，不要問客戶“買不買”，不要緊跟著客戶，不要把商品推到客戶的面前。 為什么呢？很多寵物店，在培訓的時候，都會傾向于培訓員工怎么主動出擊，怎么背話術去吸引客戶購買等等，但我必須提醒你，這是會起到反作用的。因為你只要一問到客戶需要什么的時候，客戶的戒備和排斥心會立馬建立起來。你一問他需要什么，就在提醒他，你們是買和賣之間的對立關系。 如今的客戶，已經進化到了自我認知很強的程度，在寵物店里，是開放式自選購物，店員就不要去打擾客戶購物了。聽到這，你可能心里開始打鼓了，啥都不管，我怎么提高銷售啊？別著急，不打擾，可不是說讓你完全不理睬客戶。 想吸引銷售，你不能直接沖上去對客戶說，這個商品好，你買這個。那客戶肯定都要被嚇跑了。這個時候，你可以培訓員工的是，展示商品怎么吃、怎么用，把購買后的畫面展示給他看，那他想買的欲望比你直接說有用得多。 4.人員如何去管理，尤其是年輕團隊 都說海底撈的服務好的很，很多企業都想學，但怎么也學不會，因為海底撈的服務是源于員工，而非幾張手冊。 寵物行業是個充滿溫度的行業，如果想單純的用規章制度管人，那么就會獲得一群按章辦事不知變通沒有溫度的員工。有些老師喜歡講馬斯洛需求層次理論，說要給員工足夠的薪資，讓其沒有后顧之憂，然后開始畫大餅，讓其覺得公司有未來，在此想說的是，各位店長先要認清一個事實，那就是隨著時代的變遷，員工的需求也發生了變化，尤其是年輕的員工。 我曾經帶過很年輕的團隊，平均年齡不超過24歲，一個美助工資也就3000元，但是日常上下班是寶馬的，這跟幾年前的員工結構已經發生了巨大的變化。 十年前的員工集中在80后，大部分家庭屬于工薪階層，畢竟大部分沒有趕上改革開放的紅利，十年后的今天，員工集中在90后，甚至00后也開始出來工作，這部分人的父母多為70后，兩代人的資源積累，讓年輕人不在為生存擔憂，家里甚至準備好了房子和車子，很多年輕人只是因為喜歡寵物，就從事了這個行業，此時此刻再用以前的管理方式就不起作用了，畫大餅、扣錢之類的方式，對于家庭負擔重的人可能有用，但是對于年輕人，干的爽遠比賺的多更重要，我曾經聽過一個離職的年輕人說，我之所以離職不是因為錢少，而是覺得公司扣我50塊錢心理不爽。對于年輕團隊，讓其“爽”，這是管理的核心。 一切的規章制度，在設計之時，都埋下一個及時反饋的引子，引導員工使用這個引子，員工的滿意度就會大幅提升，干的也就爽了 舉個實際例子，很多門店都給員工設置了KPI，也就是這個月你要賣多少貨，或者洗多少只狗狗，這個本身沒錯，但是完不成就罰錢，你收獲的就是一份份的離職報告。KPI的初衷是讓員工完成這個目標，而讓員工完成目標有很多種方法，罰錢是最無能的一種。 具體怎么做？給員工授權，讓員工有店長的感覺。 大家都去過迪士尼吧，這里給大家解密一下迪士尼是如何讓幾萬名員工在園區內步調一致的帶給客戶一種充滿童話般的服務，那就是讓員工把自己當做主人。 試想一下，你作為主人，在家招待客人，是不是要在客人到訪前就把家里收拾的干干凈凈？客人來了之后是不是要主動的跟客人嘮嘮家常？是不是從來不會在家里推銷東西？只有把客戶當客人，把自己當門店的主人，才能夠實現有溫度的服務。 肯定有人會說，我就是這樣對員工的啊，我把員工當家人一樣，他們需要什么我就提供什么？很不幸，你理解錯誤，讓員工當門店的主人，和把員工當家人是兩回事，反問一下自己，如果一個員工經常犯不可饒恕的錯誤，你是不是有種開除的沖動？但是你會把你淘氣的親兒子踢出家門么？家人是不會被開除的，不論家人犯了什么錯，都不會開除，而員工會。 因此不要自欺欺人的說自己把員工當家人了，員工沒有把你當家人。 那怎么辦？此時要引入一個動作，讓員工學會表演。去演一個主人遠比讓他成為主人容易。 提供一套給主人用的支持，讓員工演好主人的角色。主人看到客戶的毛孩子很可愛，送個小零食，看到毛孩子很漂亮，給拍個照片，看到毛孩子渴了，給弄個熱水喝，這是不是很像小時候去隔壁老奶奶家的場景？ 這些準備的成本極低，但是投產比極高，但是凡事要有度，不能什么權限都給，否則員工真以為自己是主人了。 那么繼續說，對外，讓員工像是門店的主人，對內呢？員工彼此之間是隊友，或者是戰友。 沒有哪個門店只靠1個員工就能運作下去的，畢竟人的精力有限，并且所擅長的也不一樣，那么既然一個人搞不定所有事情，那就需要其他人的配合，那么在設置人員管理機制的時候，就要把促進團隊協作作為另一個重點。一個門店之內，不是此消彼長的狀態，而是榮辱與共，這個光靠嘴說是沒用的，需要正向和負向雙層激勵。 先說正向激勵，比如你是前臺，首要責任是管控好前臺工作，對接好客戶需求，與此同時要快速篩選需求，派單給中臺甚至是后臺的隊友。客戶可能帶著狗狗來店里只是買個狗糧，但看到客戶的狗狗毛發打結，此時不要怕美容師出來搶你的提成，而是主動把美容師喊出來給狗狗做個簡單的梳理，引導客戶洗美服務，哪怕最后美容和主糧一起結賬，提成全都給了美容師，也不要緊，店長不傻，會給你相應的獎勵，長此以往，會對整個團隊都是正向激勵。 如何將各個業務割裂的板塊銜接起來，這是店長要掌握的技能，靠嘴說或者開員工會，可能會有作用，但大家還是會陷入照章辦事的心態，此時店長可以推出激勵機制，別人的業績跟各個人都掛鉤，比如美容的業績，前臺人員也要考核，如果美容完不成，前臺人員的獎金也就減半，把你的目標拆解成具體的執行辦法，務虛不能解決問題，具體的動作可以。 再來聊聊負向激勵，什么是負向激勵？是為了避免損失而去主動工作。大部分店長能想到的就是扣錢，比如衛生打掃不干凈，客戶進店的時候沒有人接待，貨架空了沒有及時補貨，扣！ 可以負責任的告訴你，這樣會快速的進入惡性循環，就算你定崗定責，也會出現和尚敲鐘的結果。輪到某某去打掃衛生了，其他人不會有人幫忙，如果這個人被罰了，其他人只會看笑話。 還是方法不對，合適的辦法是，別讓員工丟錢，讓員工丟人。比如小張今天負責打掃衛生，店長發現打掃的不符合要求，此時批評的是不是小張，而是其他人，批評什么？不幫忙不仗義么？別人會覺得關我毛事。 此時應該批評其他人沒有把衛生檢核好。打掃衛生是小張本職工作，但是檢核工作是每一個進入主人角色的員工的必須的工作，通過批評別人，讓小張產生負罪感，遠比罰錢要有效，當然如果對方是個沒皮沒臉、長期消極怠工的人，趁早勸退。 總結一下，人員管理，首先要讓員工像這個店的主人，要給予足夠的支持，當然要把握度，權限要分清，其次要讓員工彼此成為隊友，互相協作。 未完待續，大家點擊追更給個動力吧 最后安利一下剛錄完的live，好累
新人如何開一家寵物店？
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