近年來隨著居民人均收入逐步提升，人們對寵物陪伴等情感性需求日益增加，越來越多的國人開始養起了寵物，以養寵為核心的寵物經濟在中國飛速崛起。
根據艾瑞咨詢《2021年寵物消費趨勢白皮書》測算，中國寵物行業規模自2015年的725億元快速攀升到了2020年的2988億元，六年間復合增速高達32.8%，到2023年行業規模預計將達到4456億元。
飛速發展的行業也催生了大量新的需求，以消費者為中心的私域模式對充滿溫情且強調陪伴價值的寵物行業而言，具有極高的重要性，對提供寵物服務的企業而言則更是如此。
近期，寵物醫療機構鑫安寵醫與智慧商業服務提供商微盟達成合作，圍繞以企微社群、微商城、視頻號等組成的微信私域生態，以服務為核心，致力于向寵物主創造更為優質的服務體驗，為更多寵物的健康生活保駕護航。
一、以服務為根本，以交易為起點的私域模式
鑫安寵醫成立于1999年，是一家集研發、生產、營銷及技術服務于一體的綜合性動物保健防治的專業企業。
目前，鑫安寵醫主要通過互聯網電商平臺為廣大寵物主們提供平價可負擔的寵物藥品，以及免費的寵物問診服務，全方位地陪伴寵物主和寵物走出疾病陰霾，恢復健康。
隨著寵物行業的崛起，鑫安寵醫也步入了發展的快車道。截至目前，鑫安寵醫已成為500,000+寵物主的信賴之選。當私域、DTC相關話題與企業數字化轉型的熱度不斷提升，鑫安寵醫也開始繼續探索如何為消費者帶來更好的服務。
在與微盟企微助手運營團隊達成合作后，雙方基于寵醫行業重視陪伴重視服務的行業特性以及鑫安寵醫在各大電商平臺早已積累大量消費者青睞的現狀，共創了以電商平臺交易為起點，以知識科普和個性化服務為重點的私域運營模式。
一對一精準服務，穩固客企連接
當前，鑫安寵醫主要的私域客群來自電商平臺的已購用戶，通過在一對一服務的過程中進行引導，將電商平臺的客戶引入企微私域中。
鑫安寵醫會在私域內對每一位客戶的寵物進行長期的跟蹤，并定期回訪寵物的用藥情況，通過微盟企微助手的客戶畫像能力，持續記錄客戶及寵物的需求，適時提供專業建議，實現精準服務。
此外，鑫安寵醫還通過日常服務中遇到的客戶共性類問題，總結了一套專用的客服話術庫，當遇到同類型客戶時，客服人員可通過微盟企微助手的側邊欄工具，一鍵回復客戶，提高效率的同時也保證了客戶的服務效果。
在社群場景下，鑫安寵醫的工作人員也常在社群內直接為客戶答疑解惑，通過長期的運營積累，逐漸提高客戶的情感連接。
定期福利活動，服務傳遞價值
鑫安寵醫力求以消費者體驗為核心的價值觀，在私域運營的每一處細節都有體現。私域社群的日常活動品項都來自于社群成員的真實反饋。
在日常的運營中，鑫安寵醫會格外注意客戶對于寵物疾病預防、日常護理等方面的訴求，通過關鍵詞監測的方式，高效響應客戶訴求。
同時，在階段性的每周活動內，鑫安寵醫也會根據客戶的需求進行選品，為客戶提供高效平價的優質產品，在服務與營銷之間，力求服務為先。
對于多個社群內具有不同需求的客戶群體，鑫安寵醫會嘗試配置不同的活動品項，在活動開始前，配置好群SOP或個人SOP功能，于活動開始后，針對多個社群或個人發布不同的營銷活動，同時滿足每個群體的不同需求。
二、不止于GMV，不能把消費者當作數字看待
鑫安寵醫相關負責人在采訪中回答關于企業品牌理念時坦率地表示，他們其實一直未曾提出過某個品牌宣言或品牌口號，從公司創立之初到發展至今，服務永遠是第一位的。
考慮到人們在養寵物后，對各類寵物相關“服務”的剛性需求，鑫安寵醫做私域的目的不僅僅是為了GMV的增長，更多的是為消費者帶來更與時俱進更便捷優質的服務。
與此同時，為了進一步挖掘私域的價值，鑫安寵醫在產品研發上也會通過私域獲取客戶訴求。鑫安寵醫會針對核心消費者發放調查問卷來獲取真實的消費者需求，或者提供試用樣品來獲取使用反饋，進而研發改進相應產品。
私域運營成為鑫安寵醫和消費者共同提升寵物服務能力的重要途徑，在私域運營主場景社群之外，鑫安寵醫在公眾號及視頻號也會定期推出關于寵物醫療、健康護理、疾病預防等知識內容，同時也在嘗試以直播的方式為客戶提供在線服務。
當前，鑫安寵醫的私域運營尚處于起步階段，但私域內以服務為先的運營方式已初見成效，目前已沉淀2w+粘性極高的私域客戶。
鑫安寵醫相關負責人表示，鑫安寵醫的目標人群主要聚焦在二三線城市的寵物主，相比較更頭部的一線城市，這些地區的寵物醫院資源以及經濟水平相對薄弱，較難保障物美價廉的正規產品及優質服務。
鑫安寵醫希望通過線上私域平臺，打破客戶在消費場景上的限制，在線上也能享受到專業的寵物健康咨詢及對應服務，以更實惠的價格、更快的方式解決日常的寵物健康問題。
以微信生態為核心，通過私域模式連接客群，提供平價的藥品，免費的問診服務、為更多的寵物主提供低成本高效果的寵物健康服務，是鑫安寵醫一直以來的追求。
在未來，鑫安寵醫將進一步匯聚全平臺的客戶群，聚焦私域提供持續、長久、高效、便利的產品服務，隨著越來越多的寵物開始走向老齡化，鑫安寵醫也將重點發展老年犬貓領域，關注老齡寵物的生命質量。
結 語
隨著寵物經濟的不斷崛起，寵物主對于高質量服務的需求也在日益增長，寵醫行業重服務的特性和私域運營以消費者為中心的本質有著天然的契合。微盟企微助手期待與更多的寵物服務品牌達成合作，共同為更多寵物主創造更為優質的服務，保障更多萌寵的身心健康。
